Какая crm лучшая для отдела продаж. Правильный выбор CRM-системы: по каким критериям оценивать CRM? Какие проблемы решает СРМ

Подробное описание одного из самых важных инструментов для бизнеса – CRM-системы. Что это такое, как она работает, в чём заключается её особенность, есть ли в ней какие-то недостатки, что о CRM думают эксперты. Каким образом данная система помогает улучшить взаимодействие с клиентами и эффективность работы отдела продаж.

Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

• Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
• Улучшение качества обслуживания.
• Сбор и сохранение информации клиентской базы.
• Оптимизация маркетинга.
• Анализ результатов и работа над возможными ошибками.

Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

Что такое CRM-система и что она из себя представляет

CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

CRM-система помогает:

• В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
• Получить стандартизированную базу клиентов.
• Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
• Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
• Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.

Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

• оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
• поздравление клиента со значимым для него праздником;
• приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
• обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

Преимущества и недостатки использования CRM-систем

Преимущества

• Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
• CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
• Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
• Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
• Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
• CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
• Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Недостатки

• Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
• Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
• Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

Для каких компаний актуальна CRM

Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

Если вы задумались об автоматизации бизнеса, то первое на что следует обратить внимание — это CRM-системы.

Ведете ли вы базу своих клиентов? Скорее всего, да. Если у вас их пока немного, 2-3, то вам хватает для этой цели блокнота и ручки, или старого-доброго Excel. Если в компании весь отдел продаж – это вы, то, скорее всего, вы хорошо помните, кому нужно перезвонить, и когда.

А вот если клиентов десятки, сотни? Даже несколько менеджеров могут не успевать решать все задачи, вовремя перезванивать, помнить, что хотел тот или иной клиент. В итоге снижается качество обслуживания, как итог – клиенты уходят от вас к конкурентам. Чтобы такого не было, существует хорошее решение – CRM-система.

Первая CRM современного типа — Siebel CRM – появилась еще в 1993 году. Первые CRM-системы появились в начале двухтысячных годов.

Сегодня на рынке очень много разных систем управления отношениями с клиентами: и облачных, и таких, которые нужно устанавливать, с разными наборами функций. С каждым годом выходят новые решения. Портал Tadviser.ru предсатвил данные, согласно которым объем рынка CRM в 2015 году вырос на 12,3%. При этом самые популярные системы – для автоматизации процесса продаж.

В этом материале мы рассмотрим ТОП-10 CRM – платных и бесплатных, и детально разберемся, что же это такое – CRM-система, и как ее внедрить.

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

• в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
• каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
• постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
• система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Цели и задачи CRM

• создание единой базы клиентов компании;
• контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
• хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой находится каждый из клиентов;
• автоматизация создания отчетов и документов;
• организация командной работы;
• отслеживание эффективности каждого сотрудника и ;
• отслеживание реального положения дел в компании;
• проведение сегментации целевой аудитории;
• администрирование и планирование продаж;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению . Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями . Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием , используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone . В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации . Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

• для автоматизации работы компании в бьюти-сфере (салоны красоты, медицинские центры, салоны, парикмахерские). Эти системы легко интегрируются с торговым оборудованием. Позволяют оформлять запись клиентов на услуги, вести учет материалов, собирать статистику по продажам и многое другое.
• для отделов продаж. Эти системы позволяют легко вести базу клиентов и учет сделок. Могут обладать дополнительными функциями, такими как выставление счетов, контроль сделок, отслеживание воронки продаж, внутренняя почта и многое другое, что необходимо для организации продуктивной работы отдела продаж.
• для интернет-магазинов. Системы такого типа позволяют не только вести базу клиентов, но и контролировать процесс комплектации и отправки товара клиентам.

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Лучшие платные CRM

Давайте познакомимся с самыми популярными на сегодняшний день платными системами управления взаимоотношениями с клиентами.

Это больше, чем просто CRM. Одна программа для управления всей Вашей компанией. Система универсальна и подходит для любой сферы деятельности. Она включает в себя следующий функционал:

• Учет клиентов (клиентская база).
• Управление проектами, диаграмма Ганта.
• Управление персоналом, хронометраж рабочего времени.
• Документооборот, электронная цифровая подпись.
• Бухгалтерия и склад, электронная отчетность.
• Встроенные коммуникации и IP-телефония.

Чем еще интересна CRM «Простой бизнес»?

• Версия для любого устройства и мобильные приложения: Windows, Web, Mac OS, iOS и Android.
• Можно работать без интернета.
• Лицензия на всю организацию всего за 1 990 р. в месяц, без оплаты за каждое рабочее место.
• Лучшая техническая поддержка на рынке.

2. Мегаплан.

На нашем рынке одна из лучших CRM систем. Она облачная, и не требует от вас дополнительных ресурсов. Здесь есть все для командной работы, ведения базы клиентов и для учета финансов компании. Благодаря простому и понятному интерфейсу ее легко внедрить и освоить.

Для тестирования системы можно воспользоваться бесплатным тестовым периодом. Есть 4 тарифных плана, самый простой – «Совместная работа», стоит 279 рублей в месяц. Даже такой простой тариф позволит работать с задачами и поручениями, управлять проектами, контролировать работу сотрудников и формировать отчеты.

3. Amocrm.ru.

Еще одна облачная CRM система. Лучше всего подходит для работы на b2b-рынке, содержит все необходимые инструменты для эффективной работы отдела продаж. Понятный интерфейс делает процесс внедрения системы простым и легким. Здесь нет лишних кнопок и страниц, а работать в системе можно даже с планшета.

Есть бесплатный тестовый период – 14 дней. Решение для двух человек обойдется в 4990 рублей в год.

4. 1C-Битрикс: Корпоративный портал.

Это программное обеспечение, которое обладает гораздо более широким функционалом, чем обычная система. Его можно интегрировать с другими программами и сайтом, телефонией. Есть возможность для разделения прав доступа для каждого сотрудника, управления проектами. Будет полезна для крупных компаний с большим количеством клиентов.

Стоимость софта – 34 500 рублей.

5. RetailCRM.

Это решение для интернет-магазинов. Среди полезных функций – интеграция с сайтом, подключение телефонии, ведение базы клиентов, работа с курьерскими службами доставки.

Есть бесплатный тариф, подойдет, если у вас 1 пользователь и до 300 заказов в месяц. Платный тариф стартует с 1980 рублей в месяц, на минимум троих пользователей.

6. BaseCRM.

Простая облачная система для среднего и малого бизнеса. Позволяет эффективно работать с клиентами, вести проекты и организовывать работу команды. Есть даже функции социальной сети.

Стоимость – от 45$ в месяц.

Лучшие бесплатные CRM-системы

Практически у всех описанных выше платных систем есть бесплатные версии. Есть и другие, бесплатные CRM-системы. Их основной минус – ограниченный функционал. Но зато вы можете попробовать новый софт, не переплачивая.

Основной функционал и преимущества системы описаны выше в разделе «Лучшие платные CRM». Данная CRM имеет и бесплатную версию для 5-ти сотрудников, что является оптимальным вариантом для малого бизнеса и для освоения системы на начальном этапе. Попробовать эту CRM однозначно стоит.

8. Битрикс24.

Включает в себя бесплатный тарифный план без ограничения по количеству пользователей. Позволяет решать самые основные проблемы – вести базу клиентов и контролировать выполнение задач.

9. Clientbase.ru.

Это бесплатная программа, с помощью которой можно автоматизировать выписку счетов, вести учет клиентов, совершать звонки прямо из карточки клиента и многое другое.

10. Мегаплан Free.

Платная система имеет бесплатный тариф «Старт», в котором можно вести 2 проекта и до 50 задач. Пользоваться могут до 10 сотрудников, вести до 1000 клиентов. Как для бесплатного решения – совсем неплохо.

11. Trello.

Облачная CRM-система без ограничения по количеству клиентов или сотрудников. Синхронизируется с другими устройствами, позволяет автоматизировать работу над проектами.

12. On-crm.ru.

Облачная CRM–система для одного сотрудника. Позволяет вести работу с клиентами, сохранять историю работы и вести задачи.

Внедрение и интеграция CRM-системы в бизнес-процесс

Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления вашей компанией. Но процесс этот требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов.

1. Решите для себя, какие задачи и цели будет решать эта система. Это поможет выбрать оптимальное решение, ту программу, которая подойдет вам лучше всего. Если вы выберете одно, а потом в процессе поймете, что хотите большего – процесс внедрения затянется по времени, также могут возникнуть дополнительные траты. Обсудите внедрение системы со всеми заинтересованными сторонами – в первую очередь с сотрудниками и начальниками отделов. Выясните, какие ожидания есть у них.
2. Дальше нужно определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них, и в каком порядке вы будете переносить в CRM. Возможно, придется разработать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту. Например, как правильно выставить счет, или как обработать заявку с сайта через систему – ко всему этому должны быть инструкции.
3. Определите те критические точки, которые были в процессах из-за того, что вы работали по старинке. Теперь с системой вы можете решить эти проблемы. Например, часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить – с CRM такого больше не будет. Она напомнит о звонке, и если никто из отдела продаж не позвонил – оповещение придет руководителю.
4. Обучите сотрудников работать с новой системой. Ознакомьте поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.
5. Спустя время соберите обратную связь и при необходимости внесите корректировки в работу.

Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно, или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?

Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.

Внедрение CRM – важный шаг для вашей компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.

Естественная функция отдела продаж любой организации - общение с клиентами, а также дальнейший анализ эффективности взаимодействия с выявлением «провалов» или уязвимостей. Они не обязательно критичны: недостаточный эффект может быть связан не с отсутствием у оператора необходимых навыков, а с неверно выбранным временем звонков или неправильно составленным основным предложением.

Фиксировать данные, ведя заметки от руки или пользуясь «листочками» Word или Excel (а кому-то хватает и стандартного «Блокнота»), крайне сложно даже для опытного сотрудника отдела продаж, не говоря уже о новом поколении специалистов. К счастью, с развитием информационных технологий появилось простое и удобное решение - позволяющее автоматизировать процесс СРМ-системы. О семи из них, надёжных и бесплатных, будет рассказано далее.

Что такое СРМ-системы и зачем они нужны?

Как обычно, следует начать с начала, то есть с терминов. CRM (СРМ, реже ЦРМ) - это аббревиатура, расшифровывающаяся как customer relationship management (дословно - управление взаимодействием с покупателем). Для большей благозвучности в настоящее время используется словосочетание «система обратной связи с клиентом»; ему и следует отдавать предпочтение. Однако, как и в случае с показателем , в обиходе используют адаптированное под русский язык сокращение СРМ.

Основное предназначение CRM-системы - достижение стабильного взаимодействия с покупателями. В зависимости от функциональности конкретного программного обеспечения, платного или бесплатного, менеджер отдела продаж может заносить в базу:

• контактные данные каждого клиента;
• его предпочтения;
• результаты и особенности общения с ним по телефону или посредством электронной почты;
• текущие заказы;
• претензии и пожелания покупателя.

Многие программные продукты могут в автоматическом режиме генерировать расписание звонков, уведомлять менеджера о времени очередного контакта, а также визуализировать информацию, генерируя графики и формируя воронку продаж. Как правило, в состав бесплатных СРМ-систем такие опции не входят, но заинтересованный пользователь всегда может подыскать для себя оптимальный вариант: в настоящее время недостатка в таком программном обеспечении не наблюдается.

Насколько необходима CRM-система для отдела продаж, руководитель должен решить сам: если речь идёт о мелком или вовсе непродающем бизнесе, логичнее предоставить своим специалистам действовать по старинке, чем тратить их рабочее время на обучение работе с ненужной программой. и получать доход с реализации простого однотипного товара вполне можно и без системы СРМ; а вот крупное предприятие, специализирующееся на выпуске разноплановой продукции, будет гораздо эффективнее работать с учётом пожеланий клиентов.

Важно : хотя CRM позиционируются как системы для специалистов отдела продаж, применять их в работе может каждый - от совместителя до ИП. Вопрос лишь в целесообразности и способностях пользователя.

Не всегда бесплатные СРМ-системы для отдела продаж принципиально хуже платных версий. Даже в относительно старых версиях программного обеспечения есть всё, что необходимо рядовому менеджеру. Хранение информации и проведение вычислений прямо в облаке - это больше модная тенденция, чем необходимость: многие специалисты отдела продаж продолжают с успехом использовать системами CRM 2014–2015 годов, не считая их устаревшими.

Необходимость применения СРМ в отделе продаж обусловлена скорее негативными, чем позитивными факторами , возникающими из-за невозможности вне системы:

1. Регистрировать каждый акт общения менеджера с покупателем и поступившие от последнего жалобы и обращения.
2. Планировать рабочий день во всех деталях. Специалист отдела продаж может что-то забыть или упустить из вида важную деталь: это человеческий фактор, и полностью избавиться от него невозможно.
3. Прослушать записи общения менеджера с клиентом. Это особенно важно при возникновении конфликтных или неоднозначных ситуаций, способных привести к разрыву отношений с постоянным покупателем или необходимости для организации защищать свои интересы в суде.
4. Прослеживать статистику звонков по каждому менеджеру и клиенту. В обычном режиме нельзя удостовериться, что сотрудник отдела продаж звонил покупателю, а не домой или в соседний офис. В результате владелец компании рискует не только потерять деньги, но и испортить отношения с нанятыми работниками - и, как следствие, свою репутацию.

Для руководителя крупного предприятия, пекущегося о повышении эффективности продаж и получении большего дохода, приобретение полнофункциональной CRM-системы действительно можно отнести к : при правильной настройке программного обеспечения и минимальных способностях менеджеров затраты окупятся в ближайшие сроки. Как показывает практика, после начала использования системы обратной связи с покупателями положительная динамика продаж составляет порядка 30%, что в условиях непрерывно обостряющейся конкуренции крайне существенно.

Но не стоит торопиться: перед внедрением платного СРМ (а стоят такие системы недёшево) есть смысл опробовать одну из бесплатных версий, во множестве представленных в Интернете.

Не всегда самые популярные CRM - лучшие: самый яркий пример - разрекламированная (и, надо сказать, действительно бесплатная) отечественная система «Битрикс24». Пользователи жалуются не только на частые сбои и невозможность получить доступ к срочно понадобившимся сведениям, но и на небрежное хранение информации и её удаление без уведомления пользователя, что особенно неприятно, когда дело касается не копий документов (они в любом случае должны храниться на компьютерах в офисе организации), а переписки менеджеров отдела продаж с другими специалистами и покупателями. Безвозвратно удалённые данные восстановить уже нельзя - как и гарантировать наличие на серверах «Битрикс24» резервных копий.

Бесплатные СРМ-системы для отдела продаж

Далее будут перечислены семь удобных и полностью бесплатных систем СРМ с русским интерфейсом. Несмотря на разную функциональность, каждая из них способна значительно, вплоть до 30%, повысить показатели отдела продаж, при этом снимая с менеджеров большую часть интеллектуальной нагрузки.

Supasoft CRM

Первая из них - отечественная разработка Supasoft CRM. Пользователю доступны как бесплатная, так и платная версии программного обеспечения. Функционально они ничем не отличаются; разница лишь в месте хранения базы данных и числе имеющих к ней доступ менеджеров отдела продаж.

Скачав, установив (или распаковав) и запустив приложение, менеджер отдела продаж может:

• Приступить к созданию новой базы данных, щёлкнув левой клавишей мыши по пункту меню «Данные» и перейдя к подпункту «Компании».

• Начать вносить сведения, кликнув по пункту «Добавить».

• В новом открывшемся окне потребуется внести максимум полезной информации об организации-партнёре, включая наименование и контактные данные.

• Закончив с заполнением основных полей, менеджер отдела продаж может в нижней части того же окошка добавить данные о представителях компании, а также заметки о текущем взаимодействии с предприятием, переходя от одной вкладки к другой и нажимая кнопку «Добавить». Заметки и информацию о контактных лицах можно легко редактировать, выделяя их указателем мыши и нажимая на кнопку «Изменить».

• Наиболее важна последняя вкладка этого окна — «Продажи». Перейдя на неё и кликнув по кнопке «Добавить», менеджер может:
  • указать дату;
  • вписать одну или несколько категорий реализованного товара;
  • указать цену каждой единицы продукции;
  • написать примечание к продаже.

• Суммарная стоимость каждой поставки будет рассчитана автоматически на основе введённых сведений. Для этого необходимо указать количество единиц в поле «К отгрузке».

• По завершении внесения сведений можно нажать на кнопку «ОК», закрыв оба окошка. Теперь данные о клиенте внесены в базу. В дальнейшем их можно будет по мере необходимости изменять или удалять.

• Из того же пункта меню, «Данные», можно сразу переходить к отдельным заполненным ранее категориям, например к реализуемой продукции (подпункт «Продукты»). Открыв его, можно добавлять новые товары, редактировать или удалять их.

• Для элементарной аналитики используется следующий раздел, «»Отчёты». Перейдя в него, а далее в подпункт «Сводная таблица», пользователь может, каждый раз нажимая кнопку «Добавить», создавать отчёты по отгрузкам, платежам, городам взаимодействия и другим указанным в окне параметрам.

• Получить справку по работе программы или задать бесплатный вопрос можно, воспользовавшись последним пунктом меню («Справка») и выбрав подпункт «Домашняя страница». Менеджер будет перенаправлен на сайт разработчика, где найдёт ответы на все интересующие его вопросы.

Система Supasoft CRM лучше всего подойдёт для упорядочения сведений о контрагентах и покупателях, а также для составления элементарных наглядных отчётов. Ни о каких графиках или воронках продаж речи здесь не идёт - такую информацию дают приложения посложнее.

Quick Sales 2

Вторая, не менее популярная и простая в использовании CRM-система, на протяжении многих лет получающая почти исключительно положительные отзывы клиентов.

Скачав и установив её (как и в предыдущем случае, доступна бесплатная, а также, по прохождении регистрации в системе, демо-версия), менеджер отдела продаж может:

• Нажимая на кнопку клиенты, расположенную в левой боковой панели или в меню «Модуль», добавлять сведения о каждом новом покупателе (кнопка «Добавить компанию»).

• Добавлять данные представителей (вкладка «Контакты»).

• Указывать коды статистики и другие реквизиты организации-клиента (вкладка «Реквизиты»).

• Вносить любые дополнительные сведения об организации (вкладка «О компании»).

• При необходимости вписанные ранее данные можно редактировать или удалить, кликнув левой клавишей мыши по ссылке «Карточка».

• Перейдя на вкладку «Продукты и услуги» в нижней части карточки покупателя, можно указать наименования реализуемой продукции, цену единицы товара и дату заключения сделки.

• Следующая вкладка на боковой панели («Календарь») даёт менеджеру отдела продаж возможность распланировать свой рабочий день.

• Переместившись на вкладку «Отчёты» и выбрав необходимые параметры (наименование товара, его стоимость, дата сделки), пользователь может получить на выходе текстовый документ, круговую диаграмму или гистограмму.

• Последний пункт бокового меню («Воронка продаж») позволит менеджеру проанализировать перспективность каждого покупателя, чтобы в дальнейшем отбросить неактивных или направить усилия на исправление ситуации.

• К сожалению, бесплатная CRM-система не поддерживает экспорта данных в таблицу Excel: заинтересованному пользователю придётся приобрести сетевую версию программы.

Кроме того, недоступны в бесплатной версии Quick Sales 2 интеграция с «1С: Предприятие» и импорт базы данных QS. Зато можно из пункта меню «Сервис» импортировать сведения о покупателях из обычного текстового файла - при этом важно, чтобы значимые поля были разделены табуляцией.

Monitor CRM

Отличная однопользовательская СРМ-система, доступная в бесплатном, демо-и полнофункциональном режиме.

Используя её, менеджер отдела продаж может:

• Вести ежедневник, подсвечивая важные и неотложные дела, а также оставляя напоминания о юбилеях клиентов, датах отгрузки, корпоративных праздниках и других важных событиях.

• Просматривать перечень контрагентов и добавлять новых (вкладка «Контрагенты»).

• Искать нужную организацию, не пролистывая весь список (вкладка «Поиск контрагента»).

• Вносить сведения о заявках на продажи, об оплате операций и отгрузке товара (пункт меню «Продажи»).

• Каждое поле в списке можно редактировать, исправляя информацию и внося новую, просто дважды щёлкнув по нему левой клавишей мыши.

• Автоматически формировать всевозможные отчёты (вкладка «Основные отчёты»):
  • по лучшим клиентам;
  • по марже и отгрузкам;
  • по контактам и сотрудникам;
  • по продажам;
  • по рентабельности.

• Выявлять неблагоприятные факторы: причины снижения продаж и контрагентов с суммой задолженности более 50 тысяч рублей. (вкладка «Проблемные зоны»).

• Формировать товарно-рыночную матрицу (вкладка «Дополнительно»).

• При необходимости распечатывать сведения или экспортировать их в таблицу Excel. (вкладка «Сервис»).

• Импортировать и экспортировать отчёты (вкладка «Настройка отчётов»).

Monitor CRM - пожалуй, самая удобная из бесплатных систем обратной связи с покупателями, предоставляющая менеджеру отдела продаж максимальный функционал, включая построение графиков и диаграмм. Платные опции связаны с работой в Сети и многопользовательским доступом - и, учитывая возможности программы, они стоят своих денег.

Galloper CRM

Ещё одна удобная, многофункциональная даже в бесплатной версии СРМ-система, с помощью которой менеджер отдела продаж, пройдя небольшой курс обучения, получит возможность:

• Добавлять в список новые организации-покупатели. Для этого необходимо зайдя в установленную программу, выбрать пункт меню «Реестры» и подпункт «Список организаций».

• Кликнув по значку «Новая запись» (чистый лист), ввести в полях открывшегося окна сведения о компании. Проверив все данные, необходимо щёлкнуть по кнопке «Сохранить».

• Появившуюся в основном окне позицию можно изменять, дважды кликнув по ней левой клавишей мыши. Кроме того, данные получится экспортировать в лист Excel, выбрав соответствующую опцию.

• Перейдя в пункте «Реестры» в подпункт «Расписание менеджера», сотрудник отдела продаж может ознакомиться с текущими задачами по клиентам.

• При необходимости удастся добавить в перечень новое, незапланированное событие, выбрав соответствующую кнопку и заполнив информационные поля.

• В следующей вкладке того же пункта («Ежедневник») менеджер отдела продаж может вписать текущие дела на день. Разработчиком предусмотрен получасовой интервал полей, хотя в примечании можно указать любое необходимое время.

• Переключая режимы отображения «Ежедневника», можно выбрать разлиновку на месяц и на неделю (наиболее удобный вариант).

• В следующем подпункте того же пункта («Филиальные структуры») пользователь может добавить любое количество соответствующих организаций. В дальнейшем их карточки получится редактировать (двойной щелчок) и удалять (кнопка рядом с чистым листом).

• Перейдя на «Список счетов», менеджер отдела продаж сможет ознакомиться с платежами текущего клиента или выбрать любого другого.

• Следующий пункт меню («Отчёты») позволяет пользователю:
  • создавать отчёт по опозданиям;
  • формировать отчётность по продажам;
  • визуализировать воронку продаж.

• Ещё один интересный пункт («Справочники») даёт возможность создавать собственные базы данных по городам, телефонным номерам и маршрутам.

• Наконец, менеджер всегда может просмотреть руководство в формате PDF, выбрав подпункт «Справка» одноимённого пункта меню.

При огромной функциональности система Galloper CRM сложна в использовании и вряд ли может быть рекомендована начинающим пользователям, лишённым постоянной опеки специалиста.

OFS

Настало время сетевых CRM-систем. Первая из них - сервис украинского происхождения OFS, совершенно бесплатный и доступный российскому пользователю.

Завершив несложную процедуру регистрации, менеджер (или руководитель) отдела продаж может:

• Добавить нового покупателя (вкладка «Клиенты»).

• Нажав в новом окне на кнопку «Добавить клиента» и заполнив все поля, получить готовую к работе персональную карточку.

• Далее - перейти к заполнению задания по клиенту (кнопка «Добавить задание»).

• В карточке задания необходимо будет указать время и заказчика (покупателя). При желании можно добавить других контрагентов, щёлкнув по расположенному рядом с основным именем плюсику.

• Готовое задание можно распечатать, дополнить новым или удалить. По завершении операции следует нажать на зелёную кнопку «Задача выполнена».

• В результате внизу экрана напротив поля «Результат» появится соответствующая отметка. Если произошла ошибка, менеджер может, поднявшись назад, выбрать красную кнопку «Задача не выполнена».

• Перейдя на вкладку «Задание» главного меню, можно ознакомиться со всеми текущими и выполненными делами. В настоящее время страница остаётся нерусифицированной, что, впрочем, совершенно не мешает пониманию.

• Следующая важнейшая вкладка («Календарь») даёт пользователю возможность максимально плотно распланировать своё время.

• Кликнув по любому из полей, менеджер отдела продаж сможет добавить запись, а в дальнейшем изменить или удалить её.

• Если покупателей в базе много, для их поиска можно использовать верхнее поле: достаточно ввести имя клиента и нажать на расположенную рядом лупу.

Главный минус системы OFS - полное отсутствие визуализации; в остальном она не уступает своим более сложным десктопным соперницам.

«Простой Бизнес»

Шестая по счёту бесплатная CRM-система, доступная в виде приложения для ПК или мобильных устройств, позволяет менеджеру отдела продаж:

• Добавить клиента (одноимённая кнопка).

• Изменять и удалять ранее созданную карточку покупателя.

• Пользоваться кооперативной почтой в пределах сервиса.

• Для удобства коммуникации заполнить и впоследствии изменять собственную анкету.

• Работать с клиентской базой, добавляя и удаляя позиции прямо в окне.

• Во вкладке «Календарь» планировать новые дела на день.

• По желанию переключаться на недельное, месячное или даже годовое расписание.

• Получать подробнейшую информацию о своей организации, зарегистрированной в системе.

Несмотря на кажущуюся громоздкость, «Простой бизнес» прост в освоении и может быть рекомендован как начинающим предпринимателям, так и уже имеющим опыт работы с CRM-системами.

«Клиентская база»

Последний в списке онлайн-сервис СРМ. Зарегистрировавшись в системе, пользователь получит возможность:

• Добавлять новых клиентов.

• Редактировать личные карточки покупателей - физических и юридических лиц.

• Распечатать данные клиента или послать ему SMS.

• Аналогичным образом добавлять новых сотрудников.

• Назначать задания для себя или каждого из сотрудников.

• Изменять и добавлять пункты задания в отдельной карточке.

• Из вкладки «Компании» рассылать уведомления или SMS членам коллектива.

• ИЗ вкладки «Документы» выписывать счета, платёжные поручения и товарные чеки.

• В пункте «Отчёты» просматривать данные по продажам, заданиям и холодным звонкам.

• Сформировать воронку продаж, перейдя в соответствующий подпункт меню и нажав кнопку «Обновить».

Итак, можно смело утверждать, что «Клиентская база» - наиболее удобная, функциональная и при этом совершенно бесплатная онлайн-система, которую можно рекомендовать всем пользователям без исключения.

Основные принципы настройки СРМ-системы

Правильно функционирующая система CRM для отдела продаж должна решать следующие вопросы:

1. Повышение качества обработки заявок от покупателей :
   • ускорение работы с первичными обращениями;
   • повышение лояльности постоянных клиентов;
   • увеличение числа «обрабатываемых» одним менеджером покупателей (вплоть до 300–400 человек).
2. Максимальная автоматизация рабочих процессов отдела продаж :
   • генерирование заданий на день и их распределение между сотрудниками;
   • создание напоминаний о необходимости инициировать/заключить сделку;
   • сохранение переписки;
   • автоматическая отправка отчётов непосредственному руководителю;
   • уведомление менеджера о прочтении клиентом письма.
3. Контролирование сотрудников и организация их работы :
   • разработка и отправка технического задания;
   • создание и рассылка технических требований, методичек и новых должностных инструкций;
   • мотивация персонала.

При адекватной настройке СРМ-система даёт нужный результат в полном объёме, но существует ряд ошибок, сводящих эффективность программного обеспечения к нулю. К таким погрешностям относятся:

1. Неверное именование рабочих процессов. Если статус клиента не даёт возможности понять, на каком этапе пути к совершению покупки он находится, менеджер отдела продаж не сможет вести с ним конструктивный диалог - так можно испортить даже самую перспективную сделку.
2. Отсутствие интеграции с телефонией и корпоративным порталом. Не все бесплатные CRM-программы дают руководителю отдела продаж или всего предприятия возможность прослушивать и записывать звонки подчинённых в автоматическом или ручном режиме (несмотря на то что эта опция невероятно важна: она позволяет выявить допускаемые менеджером ошибки и избавиться от изъянов в скриптах общения с покупателем). А интеграция СРМ с сайтом гарантирует, что текущая переписка и сгенерированные системой документы не будут потеряны при её внезапном «падении».
3. Не налажено взаимодействие CRM с другими используемыми в организации системами. В результате данные приходится или переносить из одной программы в другую вручную, что связано с неизбежным замедлением процесса и возможными потерями ценной информации, или использовать каждое приложение вне зависимости от других, а это уже сводит на нет всю ценность построенной интрасети.
4. Неверно определён целевой объект. Самая частая ошибка - приоритет покупателей над сделками. Конечная цель менеджера отдела продаж, всего отдела в целом, да и самого предприятия-продавца - заключение как можно большего числа выгодных сделок. Ориентироваться необходимо именно на них, а не на список потенциальных клиентов - в противном случае самая дорогая и перспективная СРМ-система превратится в простую телефонную книжку.
5. Часть работ по-прежнему ведётся вручную. Переучиваться и привыкать к новому сложно для любого человека, и менеджеры отдела продаж - не исключение. При отсутствии должной мотивации они, вероятно, продолжат фиксировать информацию в ранее созданных базах не совместимых с системой CRM. Следовательно, важные сведения (частично или полностью) могут быть в любой момент утеряны или искажены, что неизбежно приведёт к снижению продаж.
6. Отсутствие продуманной инструкции по работе с СРМ. Даже в бесплатной и самой простой системе обратной связи с покупателями можно «потеряться», потратив весь день на решение элементарной задачи. Таким образом, нежелание руководителя вовремя позаботиться о своих подчинённых приводит к потере денег и, в некоторых случаях, клиентов и деловых партнёров.

Подводим итоги

В настоящее время нет недостатка в CRM-системах для отдела продаж: платных и бесплатных, узкоспециализированных и представляющих собой своеобразные социальные сети.

Главное для пользователя - правильно определить приоритеты, не экономя на действительно нужных опциях, но и не тратя деньги на ненужные подписки: СРМ много, и, потратив немного времени на сравнение, можно сделать идеальный выбор, о котором впоследствии не придётся жалеть.

Любая коммерческая организация или индивидуальный предприниматель рано или поздно сталкиваются в своей деятельности с необходимостью оперативно структурировать информацию о своих клиентах и иметь доступ к нужным сведениям в кратчайший срок.

Такие данные поначалу стали оформлять в виде таблиц, затем для этих целей был освоен Excel с его мощным функционалом. Казалось бы, умная программа от компании Microsoft была способна удовлетворить все потребности в вопросах формирования клиентской базы. Однако существовали весомые минусы, такие как невозможность многопользовательской и удаленной работы, сложность программы Excel для рядового пользователя и необходимость ее изучения, опасность потери данных. Поэтому искатели удобных способов построения коммерческой работы дошли до создания так называемых CRM-систем.

CRM (Customer Relationship Management) – это система в виде одной или нескольких таблиц, позволяющая контролировать все процессы в работе с клиентами. Она включает в себя сбор информации, ее классификацию, надежное хранение, удобный поиск и фильтрование, а также бесперебойные напоминания. Любая CRM-система стремится удовлетворить именно эти потребности ее пользователя. Но каждая делает это по-своему.

Данный обзор CRM покажет насколько далеко ушли технологии управления бизнесом, и как дорого они вам обойдутся.

В идеале CRM-система должна помочь ее пользователю наладить полный контроль за бизнесом. Поэтому чем больше процессов она контролирует, тем она полезней и универсальней. Итогом применения CRM становится увеличение объемов продаж, выявление слабых мест в компании, повышение мотивации сотрудников, увеличение контроля за результатами работы.

Microsoft Dynamics CRM

Одна из наиболее мощных программ на тему управления бизнесом. Ее можно настроить под любые требования компании. Microsoft Dynamics CRM пользуется большой популярностью в крупных компаниях. Это практически среда разработки. Она одинаково востребована как для сферы продажи услуг, так и для товарной сферы. Википедия говорит об этой CRM, что последняя ее версия вышла в 2013 году, сегодня существует поддержка 41 языка. Microsoft Dynamics CRM часто выигрывает сравнение CRM систем за счет своей универсальности. Ее можно использовать для работы великого множества менеджеров по продажам, сервис-специалистов и других сотрудников. Однако для этого потребуется тонкая настройка и наличие специальных знаний по установке. Стоит эта система управления продажами 3250 рублей в месяц за одного пользователя.

• Доступ с любых устройств через Интернет,
• Возможность настройки под любые задачи,
• Надежная сохранность данных.

• Сложность настройки,
• Цена.

1C CRM

Эта система работает в симбиозе с ресурсами 1С:Предприятие. Ее использование полностью автоматизирует процесс ведения бизнеса в среде, которая известна всем российским бухгалтерам и менеджерам. Стоимость: Базовая версия для индивидуального предпринимателя – 3300 рублей, Версия для крупного бизнеса обойдется за 31 200 рублей за одно рабочее место. Система идеально подойдет для крупных организаций, занимающихся продвижением товаров, особенно с большим ассортиментом.

• Интеграция с 1С:Предприятие,
• Удобный интерфейс,
• Полное и прозрачное управление всеми процессами на предприятии,
• Мощная система анализа данных.

• Высокая цена для крупного бизнеса,
• Сложность внедрения и использования для мелких и средних организаций,
• Необходимость подробного обучения сотрудников.

Terrasoft CRM

Terrasoft CRM признана одной из лучших CRM-систем в мире. В 2011 году рейтинг CRM IDOL поставил ее на первое место среди прочих. Является лидером рынка в странах СНГ. Производится украинской компанией. Используется во многих известных крупных компаниях, например, в «Яндекс», «ВТБ», «Теле2». Хорошо подходит для сферы услуг и для управления отделом маркетинга. Стоимость за одного пользователя начинается от 1000 рублей и выше в зависимости от модификации программы. Имеет 25 готовых отраслевых решений для основных сфер бизнеса. Одна из самых дорогих систем. Стоимость за одного пользователя на год составит 17500 рублей.

• Шаблоны работы для различных отраслей,
• Возможность тонкой настройки,
• Большой выбор ценовых решений.

• Сложность настройки для малых предприятий,
• Высокая цена,
• Невозможность выставлять счет-фактуру и акты выполненных работ.

Zoho CRM

Самые популярные CRM-системы Zoho CRM - фото

Онлайн-система, не имеющая десктопной версии. Из-за этого она не может быть настроена под все потребности пользователя. Подойдет для фрилансеров, предпринимателей и мелких организаций. Для предприятий, численностью до 10 человек, - полностью бесплатна. Стоимость для большего количества пользователей начинается с 700 рублей. Zoho CRM поддерживает интеграцию с Google Adwords, а также способна заниматься аналитикой сайта и социальных сетей.

• Низкая цена,
• Бесплатная для 10 пользователей,

• Работа только через Интернет,
• Отсутствие тонкой настройки

vTiger CRM

Еще одна CRM-система, работающая через web-интерфейс. Является открытой, то есть имеется возможность ее тонкой настройки. Развивалась не как самостоятельная система, а стала производной от SugarCRM. Предназначена для малых и средних предприятий, работающих в сфере услуг. Доступна на русском языке, хотя создавалась в Индии. Стоимость начинается от 700 рублей. Хорошо интегрируется с сервисом Asterisk. Это сервис телефонной связи для создания колл-центров в организациях.

• Открыта для программистов,
• Идеальна для мелких предприятий,
• Низкая стоимость.

• Для настройки требуются специальные знания.

Sap CRM

Самые популярные CRM-системы Sap CRM - фото

Sap CRM способна управиться с любым объемом работ и задач. Имеет пакетное подключение функций. Настройки легко добавляются и так же легко отключаются лишние. Обладает мощной аналитикой. Идеальна для средних компаний. Позволяет создать в организации единое информационное пространство о всей продукции, о ценах и услугах. Из-за этого хорошо внедряется в компаниях, имеющих большой ассортимент товаров.

• Быстрое внедрение,
• Мощные средства настройки.

• Плохая поддержка от разработчика для России.

Bitrix CRM

Самые популярные CRM-системы Bitrix CRM - фото

Мощная CRM-система. Разработчик предоставляет большой пакет дополнительных функций. Например, виртуальную АТС. Управлять заказами можно даже с мобильного телефона. Система позволяет создать своеобразную корпоративную социальную сеть, в которой возможно общение и обсуждение проектов с любыми сотрудниками. На момент написания данного обзора поисковик Google по запросу «CRM» в первых строках выдавал именно Bitrix CRM. Ее главное отличие от остальных систем заключается в том, что она бесплатная, но только для компаний численностью до 12 человек. Поэтому Bitrix CRM отлично подойдет для предпринимателей и небольших фирм, особенно Интернет-магазинов, созданных на базе Bitrix. Для более крупных компаний стоимость составит примерно от 5000 рублей в месяц для любого количества сотрудников.

• Доступ с любого устройства,
• Бесплатна для малых организаций,
• Большой функционал.

• Высокая цена для среднего бизнеса,
• Сложная тонкая настройка,
• Перегруженный интерфейс.

Siebel CRM

Самые популярные CRM-системы Siebel CRM - фото

Очень популярная на мировом рынке американская CRM-система. Имеет уже более пяти миллионов пользователей. Способна интегрироваться с любыми корпоративными программами. Имеет большое множество готовых шаблонных решений для разных видов бизнеса. Функционал можно расширять с помощью подключаемых программных модулей. С ее помощью можно выявить «проблемные участки» в бизнес-процессах за счет мощной аналитики. Работает система в окне браузера. Легко справляется с ведением нескольких десятков тысяч клиентов.

• Тонкая настройка,
• Более 20 шаблонных решений,
• Расширение функционала с помощью модулей.

• Сложность тонкой настройки.

Рарус CRM

Самые популярные CRM-системы Рарус CRM - фото

Отечественная программа. Хорошо взаимодействует с программами «1С:Предприятие», так как разработана именно на этой платформе. Обладает всеми качествами CRM-системы премиум-класса. Позволит сохранить всю историю работы с клиентом, вовремя напомнит обо всех событиях, предоставит глубокую аналитику. Предоставляет широкий функционал для работы с телефонными звонками и анкетированием клиентов. С помощью нее вы будете знать о вашем клиенте все и всегда! Программа отлично подойдет для формирования отдела холодных продаж или колл-центра, работающего по сценариям звонков. Имеет свой почтовый клиент. Доступна рассылка факс-сообщений. В случае необходимости можно организовать удаленный доступ к программе. Рарус CRM имеет широкий ценовой диапазон из-за различных модификаций. Минимальная комплектация обойдется в 4500 рублей.

• Интеграция с «1С:Предприятие»,
• Глубокая аналитика,
• Доступен удаленный офис.

• Сложность внедрения,
• Перегруженный интерфейс,

Sugar CRM

Самые популярные CRM-системы Sugar CRM - фото

Мощная, но не ориентированная на российский рынок CRM-система. Однако доступна ее русификация. В программе можно производить рассылки на электронные адреса ваших клиентов. Ее отличительной особенностью является возможность установки на разные операционные системы. В случае необходимости Sugar CRM может быть перенесена на другой компьютер без потери работоспособности и данных. CRM-система развивается с 2004 года. За счет открытой лицензии доступна ее самостоятельная доработка и настройка «под себя».

• Работа в любых операционных системах,
• Быстрое восстановление работоспособности при «падении» операционной системы,
• Доступна полнофункциональная бесплатная версия.

• Ориентация на англоязычный рынок,
• Сложность внедрения.

Retail CRM

Самые популярные CRM-системы Retail CRM - фото

Позиционируется как отличная CRM-система для Интернет-магазинов. Так оно и есть! Предоставляется подробная отчетность о работе отдельного менеджера или компании в целом. Радует цена на продукт. Она зависит от объемов работы Интернет-магазинов, от количества заказов, проходящих через программу. Чем больше заказов, тем меньше цена. В Retail CRM можно сгенерировать любые документы, связанные с продажей, например, счет. Система умеет самостоятельно отправлять клиентам письма и СМС. Поэтому еще в ноябре вы можете настроить новогоднюю рассылку с поздравлениями и быть уверенным, что программа в нужный момент сама поздравит всех контрагентов. Также доступна настройка автоматического распределения обязанностей по ведению клиентов в зависимости от загруженности менеджеров.

• Простота настройки,
• Низкая цена,
• Возможность рассылки СМС и электронных писем.

• Не подойдет для других бизнес-ниш.

Asoft CRM

Самые популярные CRM-системы Asoft CRM - фото

Одна из наиболее старых и авторитетных CRM-систем. Ее можно настроить под любые бизнес-процессы. Имеется множество разных версий программ для различных видов бизнеса. В том числе есть специальные модификации для банков, риэлторских контор, транспортных компаний. Имеется также возможность установки бесплатной версии. Ее функционал ограничен, но достаточен для однопользовательского использования. Компания-производитель помимо самой CRM предлагает уникальную систему электронного документооборота для крупных организаций, электронную энциклопедию для создания корпоративной базы знаний, сервис для проведения онлайн-семинаров и конференций. Asoft CRM позволяет создать ERP-систему в организации, то есть автоматизировать все бизнес-процессы. Единая информационная среда создается за счет возможности интеграции с 1С. Стоимость лицензии начинается с 4500 рублей для 5 пользователей и уменьшается для большего количества сотрудников.

• Разнообразие модификаций,
• Настройка под определенный вид бизнеса,
• Наличие бесплатной версии.

• Высокая цена для малых фирм,
• Перегруженный и не интуитивный интерфейс.

Galloper CRM

Самые популярные CRM-системы Galloper CRM - фото

Простая CRM-система. Развивается с 2008 года. Создатели позиционируют ее как систему, с которой легко обращаться. Это отличное решение для индивидуальных предпринимателей и малых компаний. Для первых, кстати, программа доступна совершенно бесплатно на сайте разработчика. Для многопользовательского режима программа доступна по следующей цене: 4400 рублей за серверное программное ядро + 4500 за каждого пользователя. Программа позволяет работать с телефонными звонками – вести запись, производить звонок непосредственно из программы. Также доступна интеграция с 1С. При этом не требуется обучение менеджеров навыкам работы в 1С, т.к. все операции синхронизируются автоматически и без участия человека. По словам разработчиков, внедрить Galloper CRM можно за 15 минут. А в дальнейшем настроить полностью под требования конкретного бизнеса.

• Бесплатная версия для одного пользователя,
• Простота освоения,
• Быстрое внедрение.

• Не подойдет для крупных предприятий.
• Высокая цена для среднего бизнеса.

Travel CRM

Самые популярные CRM-системы Travel CRM - фото

Отраслевая CRM-система, предназначенная исключительно для туристических агентств. Зато программа абсолютно бесплатна! При этом ее создатели предлагают большой настраиваемый функционал. Большинство функций доступно при подключении дополнительных модулей к программе. С помощью этой программы можно познакомиться с возможностями CRM-систем. Для крупных компаний ее функций будет маловато.

• Абсолютно бесплатна

• Заточена под одну отрасль бизнеса,
• Не удовлетворит всех потребностей среднего и крупного бизнеса.

Freshoffice CRM

Самые популярные CRM-системы Freshoffice CRM - фото

Эта CRM-система развивается уже около 10 лет. За это время она превратилась в полноценную, многофункциональную и удобную программу. Разрабатывается российской компанией SMTsoft. Ее используют в своей работе известные радиостанции (Наше радио, Русское радио. Эхо Москвы). Система имеет виртуальную АТС, версию для мобильных устройств, чат и другие полезные фишки. Стоимость начинается всего от 430 рублей. Для заказа доступна также локальная версия, которую можно настроить на своем сервере. Разработчики гарантируют высокую степень надежности хранения данных организации в облачных сервисах. Для этого используется облако Microsoft Azure. Для всех клиентов предоставляется бесплатная поддержка на весь период пользования программой. Система дает возможность не только вести учет и анализ данных о продажах, но и вести диалог с клиентом непосредственно из программы.

• Много полезных мелочей,
• Надежность сохранения данных,
• Удобный интерфейс,
• Низкая цена.

• Сложность индивидуальной настройки,
• Медлительность работы,
• Отсутствие возможности поручения заданий сотрудникам.

Salesforce CRM

Американская система управления бизнесом. Имеет огромную популярность у западных компаний. С успехом покоряет и рынки других стран. Однако разработчики уже подмочили свою репутацию, и доверие к программе упало. Это было связано с тем, что несколько лет назад из системы наблюдались утечки конфиденциальных данных клиентов. В связи с этим был повышен уровень безопасности Salesforce CRM. Сегодня эта система обладает широким набором функций, многие из которых подключаются с помощью модулей. Интегрируется с Outlook, Gmail. Предоставляется облако для хранения данных по 1 Гб на каждого сотрудника. Цена на программу начинается от 1700 рублей.

• Быстро внедряется,
• Имеет мощный функционал,
• Имеется русская версия.

• Высокая цена,
• Сложная настройка.

Regionsoft CRM

Самые популярные CRM-системы Regionsoft CRM - фото

Достойный вариант системы управления бизнесом для индивидуальных предпринимателей. Имеет все функции современных CRM-систем. Поддерживает учет движения наличности по кассе. Интегрируется с программой Skype. Имеет продвинутые возможности для планирования личных дел. Для этого используются календари и списки заданий. Доступны отраслевые версии программы. Например, для телевидения и радио, для кафе и ресторанов. Находкой окажется Regionsoft CRM для транспортных компаний. В программе есть возможность установить GPS-контроль за машинами или грузом. Система позволяет вести полный контроль за вашим бизнесом, за исключением бухгалтерии. Предоставляет развернутые и интересные отчеты о продажах. Отличается также тем, что ее можно быстро внедрить в бизнес-процессы. Для работы нужны минимальные системные требования, что гарантирует скорость работы. Стоимость программы ранжируется от 4300 до 15800 рублей в зависимости от версии.

• Множество отраслевых версий,
• Быстро внедряется,
• Высокая скорость работы.

• Сложность внедрения.

Monitor CRM

Самые популярные CRM-системы Monitor CRM - фото

Разработчики ставят целью использования Monitor CRM увеличение продаж. Эта российская программа обладает широкими настройками интерфейса под каждого пользователя. Система имеет полный функционал для любого бизнеса и несколько интересных особенностей. Имеется карта контрагентов - клиенты отмечаются на карте города. Кроме того, программа хорошо интегрируется с внешними программами, в том числе с сервисом СМС-рассылки. Имеются специальные отраслевые версии Monitor CRM для учебных заведений, типографий и редакций СМИ. Развивается с 2000 года. Может быть интегрирована с программами 1С, а также Excel, Word и Outlook. Разработчики при приобретении программы дают приятный бонус – 3 месяца бесплатной поддержки независимо от конфигурации. Поддержка включает в себя консультации, обновления, решение проблем.

• Высокое быстродействие,
• Индивидуальная настройка,
• Карта контрагентов.

• Высокая стоимость
• Сложность настройки.

CRM Excel

Это не какая то отдельная программа, это привычный всем нам Excel из пакета Microsoft Office. Его тоже можно использовать в качестве CRM-системы, о чем говорилось выше. Однако это целесообразно лишь для одного пользователя. Для создания CRM в Excel необходимо хорошее знание программы. Но можно также скачать готовый шаблон из Интернета. Главный плюс использования Excel заключается в возможности его настройки под свои нужды без прибегания к услугам программистов. Широкий функционал программы Excel позволяет говорить о ней как о самостоятельной CRM-системе.

• Бесплатно,
• Индивидуальная настройка.

• Требует специальных знаний,
• Применима только для однопользовательских целей.

On CRM

Активно развивающаяся CRM-система. Хорошо подойдет для индивидуальных предпринимателей, так как предоставляется бесплатно для двух пользователей. Работает в качестве онлайн-сервиса. Имеет стандартные CRM-функции: базу контактов, напоминания, календарь, ежедневник, экспорт данных в Excel. Цена для малого и среднего бизнеса варьируется от 600 до 10000 рублей в месяц. Крупным компаниям функций On CRM будет мало. Подойдет для непритязательного пользователя. Интерфейс выполнен в виде рабочего стола с «липкими» листочками. Модули программы можно разместить на экране так, как вам это будет удобно. Можно оставить себе напоминание на видном месте. Принцип управления продажами включает разделение всех сделок на два типа – простые и сложные. Второй тип – продажи с большим циклом. Они регистрируются по другой технологии. Контрагентам можно прикрепить фотографии. On CRM имеет хороший функционал и для управления личными проектами.

• Бесплатная для двух пользователей,
• Доступ с любого устройства,
• Низкая цена.

• Отсутствие тонкой настройки.

Что имеем в сухом остатке?

Это далеко не все разработанные на сегодня CRM. Как видно из обзора, в основном все системы предлагают один и тот же функционал. Иногда разница заключается только в интерфейсе или в наличии малозначительных фишек. Тем не менее, к выбору CRM-системы стоит подойти ответственно. Для подбора подходящего варианта можно воспользоваться сайтом CRM.ru. На нем представлено сравнение CRM по основным критериям. Стоит иметь в виду, что лучшие CRM системы, как правило, сложно настраиваемы при самостоятельном внедрении в бизнес-процессы. Их установку целесообразнее поручить специальным фирмам, занимающимся поставкой CRM в вашем регионе. Однако использование мощных программ по управлению бизнесом принесет свои плоды в виде полного контроля ситуации, уменьшения издержек производства и работы отдела продаж.

CRM системы, обзор которых представлен выше, являются наиболее популярными на мировом и российском рынке. Процесс выбора подходящей всегда начинается с определения задач, которые CRM-система будет решать в организации. Так, если в вашей компании используются программы из пакета «1C:Предприятие», то можно обратить внимание на CRM решения, которые интегрируются с ресурсами 1С, например 1C CRM, Рарус CRM. Тогда в организации будет сформировано единое информационное и рабочее поле. Все бизнес-процессы будут фиксироваться, храниться и анализироваться с помощью CRM системы.

Если же вы ведете деятельность как индивидуальный предприниматель или фрилансер, то для контроля своей деятельности вполне подойдет более простая и дешевая CRM-система, работающая через web-интерфейс. Это Zoho CRM, Retail CRM или SugarCRM. В них качество полностью соответствует цене – ничего лишнего нет, однако функционал достаточен для малых форм бизнеса.

При выборе CRM-системы стоит взять во внимание интересную статистику. По данным группы компаний Gartner половина когда-либо созданных CRM уже закрыты и не обслуживаются, так как не получили популярности. Также статистика говорит о том, что из-за неправильного выбора и использования программ в 70% случаев внедрение CRM заканчивается неудачей.

Top-5 CRM-систем

Для облегчения выбора CRM-системы постараемся составить Top-5 лучших из лучших. Для этого определимся, для какой категории пользователей будет составлен список. Критерии выбора следующие: нам нужна CRM для российской компании численностью 15 человек, занимающейся рекламной деятельностью. В этом случае выбор будет следующим:

1. Рарус CRM – благодаря возможности интеграции в среду 1С, данная CRM-система является отличным выбором для российских компаний. Это идеальный вариант для организаций, имеющих только штатных сотрудников.
2. Bitrix CRM – позволит вести контроль за работой штатных и внештатных агентов. В отличие от первой более доступна в настройке. Ее можно внедрить и без привлечения IT-специалистов.
3. Terrasoft CRM – хорошо впишется в бизнес-процессы по продвижению каких-либо услуг. В случае наличия шаблона CRM для вашей сферы бизнеса ее внедрение произойдет быстро.
4. Sap CRM – благодаря своей модульности и гибкости она способна превратиться в программу без лишних кнопок и полей.
5. Microsoft Dynamics CRM – решение для амбициозных и перспективных компаний, которые планируют постоянно расти и расширяться. Для ее обслуживания потребуется помощь специалиста.

Платная или бесплатная CRM?

Еще один немаловажный вопрос о CRM-системах: насколько оправданно использование бесплатных решений. Опыт и отзывы потребителей показывают, что использование бесплатных CRM вполне возможно и не доставляет каких-либо проблем. Целесообразно это для индивидуальных предпринимателей, фрилансеров и микропредприятий. Однако стоит использовать только такие предложения, которые имеют и платную версию. Это дает гарантию, что система поддерживается разработчиком, постоянно развивается. Полностью бесплатные CRM, особенно десктопные, как правило, очень быстро морально устаревают, не соответствуют потребностям пользователя и не имеют широкой настройки.

Должностная инструкция регионального менеджера...

Работа с возражениями по телефону - 5 убойны...

Должностная инструкция администратора отдела прода...

Должностная инструкция и должностные обязанности р...

Человеческая должностная инструкция продавца-консу...

CRM – что это и зачем нужно + описание 5 основных задач системы + в чем польза + 2 типа и 3 вида программного обеспечения + как выбрать и внедрить систему.

На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…

Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?

И как в этом случае вести учет?

Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.

По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.

И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы - что это и для чего они нужны?

Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM - это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

• выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
• составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
• привлечение новых потребителей и удержание старых;
• поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Какие функции и задачи решает CRM?

Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.

Но ее базовыми функциями и задачами является:

Создание базы данных о контрагентах.

Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.

Сохранение истории совершенных сделок.

Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.

Планирование дальнейшей работы.

При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.

Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

CRM-системы: что это и для чего нужны?

Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.

Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.

Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:

• программное обеспечение;
• набор приложений;
• информационная автоматизированная система;
• налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.

И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.

Неважно, как это будет происходить - при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.

Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.

Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.

Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.

По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:

• вести клиентскую базу и обеспечивать к ней быстрый доступ;
• анализировать будущие и проведенные сделки;
• прогнозировать рост или падение продаж;
• автоматически составлять оперативные отчеты по каждому клиенту или целой группе;
• самостоятельно рассылать клиентам рекламу и предложения о сотрудничестве.

Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.

Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.

Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер

Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:

Задача	Описание
Формирование базы данных с информацией о клиентах	Как только происходит первый контакт с клиентом, о нем сразу заносятся данные, которые в дальнейшем будут пополняться информацией в ходе сотрудничества. Примечание: кто, когда и как работал с тем или иным клиентом также фиксируется, что позволяет в дальнейшем оценить эффективность и качество работы кажого сотрудника отдела продаж.
Фиксация входящих звонков и сообщений от клиентов	В современных условиях бизнеса конкуренция очень большая, и это заставляет предпринимателей тщательно следить за тем, чтобы клиенты искались и удерживались. Благодаря CRM можно зафиксировать и отследить каждый звонок и запрос от клиентов, а также лиды.
Стандартизация работы	Если все сотрудники будут работать по выбранной ими схеме, а не единой для всей компании, то порядка не будет. Во-первых, получить доступ к общим данных практически не получится, во-вторых отследить работу отдельно взятого человека, а тем более «расшифровать» его записи будет довольно сложно. Поэтому работа по единому стандарту здорово всех дисциплинирует и повышает эффективность.
Улучшение качества обслуживания	За счет возможности постоянно контролировать работу с клиентами, можно быстро выявить ошибки и исправить их в кратчайшие сроки. Благодаря налаженной CRM-системе можно постоянно уделять внимание свои клиентам: рассылка предложений и информации о новых товарах и услугах, поздравлений с праздниками, приглашений на деловые встречи и мероприятия.
Систематизация клиентов	У любой фирмы или компании есть как постоянные, так и временные клиенты. Последние работают на разовой или нерегулярной основе. Поэтому смысл системы сводится к тому, чтобы в первую очередь работать с «верными» покупателями и разрабатывать для них программу лояльности, о которой мы говорили выше. При этом нельзя забывать и о непостоянных клиентах. Но если в ходе работы с ними не видно результата, то не нужно пытаться продолжать акцентировать на них внимание.

Кому необходимо использовать стратегию CRM?

Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности, необходимо понять, кому стоит их использовать.

Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.

Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:

• сфера услуг;
• торговля;
• производство;
• строительство и ремонт;
• финансовый сектор - банки, страховые и финансовые компании;
• телекоммуникации.

Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.

В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.

Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.

Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.

Что здесь имеется ввиду?

Если это или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.

А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.

CRM – это польза для директора и работников компании

CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.

Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.

Менеджеры по продажам и маркетологи - это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.

Для них польза заключается в следующем:

• возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов;
• постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок;
• вся информация сосредоточена в одном месте;
• возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов;
• новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.

От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.

Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.

И благодаря использованию CRM он может:

• выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания;
• достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча;
• сформировать .

Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:

• возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж;
• достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения;
• шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.

Виды и типы CRM-систем

Так как современные CRM-системы - это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.

Вначале поговорим о типах CRM-систем:

Saas - это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.

Смысл его использования сводится к следующему:

• подключение к CRM через - браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
• в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.

1. Standalone - отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.

   Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.

   Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.

Что касается видов CRM-систем, то их три:

• операционные - «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
• аналитические - сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление - это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
• комбинированные - имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.

Операционные	Аналитические	Комбинированные
	Функции
Планирование и координация контактов с клиентами; сбор и систематизация информации; контроль над проведением сделок и анализ их этапов.	Классификация информации о клиентах; анализ ассортимента и цены; анализ конкурентов; анализ продаж; взаимодействие с другими учетными системами.	Совмещает в себе функции операционных и аналитических CRM-систем: учет; анализ.
	Компании, которые используют
Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов: банки; страховые компании; финансовые учреждения.	Те, которые совершают множество краткосрочных сделок: мелкий и крупный опт; предоставление массовых услуг.	Те, которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе: различные производители; строительные компании; рекламные агентства.
	Особенности работы
Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудничество; строгое соблюдение условий и сроков договора; предоставление некоторых клиентам VIP-статуса; взаимодействие с другими системами учета.	Лояльность работы - поощрение бонусами или предоставление скидок; постоянное наличие товара; гибкая ценовая политика; глубокая интеграция с другими системами учета.	Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги; согласование условий работы с клиентами; программы лояльности для постоянных потребителей.
	Популярные программы-представители
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Sales Logic; Рарус CRM.	Data Analyzer; Marketing Analytic; OROS Enterprise.	Использование двух программ - операционной и аналитической.

Как выбрать и внедрить CRM-систему?

Выбор и внедрение подходящей CRM-системы - это довольно хлопотное занятие, от результата которого зависит то, на сколько программное обеспечение будет соответствовать виду бизнеса и деятельности компании.

Итак, при выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на такие составляющие программы:

• наличие определенных функций, которые могут понадобиться в работе;
• архитектура и интерфейс программы;
• гибкость программы, а именно, ее адаптация под ту или иную деятельность;
• возможность расширения возможностей и добавления функций;
• наличие взаимодействия CRM с другими информационными системами;
• интеграция с телефонией и смс-сервисом;
• наличие готовых решений (рассылки);
• стоимость лицензии и внедрения программы;
• в случае возникновения проблем или неполадок наличие сопровождения разработчиком программы.

Сам процесс внедрения CRM-системы имеет такие правила, выполнение которых приведет к успешному результату:

1. Выбирать CRM-систему необходимо по сфере деятельности компании и ее потребностям.
2. Формирование четкой воронки продаж и поэтапное ее выполнение.
3. Постоянный контроль работы CRM и оперативное выявление ошибок.
4. Система мотивации работников отдела продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы они отображали каждое действие в программе.
5. На начальном этапе необходимо испробовать базовые функции, чтобы понять принцип программы, а затем уже устанавливать дополнительные расширения.
6. Обучение работников единой системе заполнения полей программы CRM и дальнейшему составлению отчетов по ведению бизнеса.

Еще раз о том, что такое CRM, рассказано в видео:

и запоминающееся название для фирмы, в видеоролике:

Итак, в современных реалиях CRM - это действительно не просто прихоть, а необходимость.

При помощи этого полезного инструмента можно не просто анализировать результаты деятельности, но и работать над повышением качества, уделять внимание каждому клиенту, что будет создавать позитивный имидж компании.

Важно, подойти к этой теме после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту