CRM - Система управления взаимоотношениями с клиентами. Построение системы управления взаимоотношениями с клиентами Системы управления взаимоотношениями с заказчиком crm

Содержание

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

  • фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
  • оперативная часть;
  • хранилище данных;
  • аналитическая подсистема;
  • распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.

АПЕК CRM Lite

СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.

Monitor CRM Free (Лайт)

СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.

Quick Sales Free

Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

  • Существование общего центра, где происходит хранение информации.
  • Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
  • Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

  1. WireCRM.
  2. AmoCRM.
  3. Megaplan.
  4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

  • управление продажами;
  • управление маркетингом;
  • управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

  • AmoCRM . Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
  • Битрикс24 . Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
  • Pipedrive . Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
  • Мегаплан . Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Цена

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Как работает CRM-система

Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.

CRM-менеджер

В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

  • управление базой данных, поддержание ее в актуальном состоянии;
  • взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании;
  • принятие CRM решения;
  • ведение маркетинговых проектов, оценка эффективности.

Клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

Маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Видео

Множество существующих определений CRM можно свести к одному тезису - клиент является одним из главных активов современной компании, обеспечивающий рост прибыли в долгосрочной перспективе. В условиях снижения темпов экономического роста и обострения конкуренции управление отношениями с клиентами становится все более актуальной темой. Большинство компаний осознали важность инвестиций в клиентоориентированность бизнеса и построение доверительных отношений с клиентами.

Что такое CRM?

Концепция CRM охватывает сразу несколько сфер деятельности компании - продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Рассмотрим, каким образом данные сферы деятельности компании связаны с управлением отношениям с клиентами.

  • Продажи : CRM, как инструмент управления продажами, позволяет систематизировать работу с потенциальными клиентами и увеличить эффективность управления воронкой продаж.
  • Маркетинг . Главная задача маркетинга в области CRM – построение эффективной системы коммуникаций с клиентами на протяжении всего жизненного цикла взаимодействия с компанией. Вы можете получить больше информации об этой стороне CRM, познакомившись с нашей методологией .
  • Обслуживание клиентов .Управление отношениями с клиентами в области обслуживания концентрируется на двух основных аспектах:
    • Формирование позитивного клиентского опыта в момент взаимодействия с компанией (посещения магазина, обращение в службу поддержки и т.д.);
    • Управление удовлетворенностью клиентов , включая сбор и анализ обратной связи и своевременная реакция в случае возникновения претензий.

Построение эффективной системы управления отношениями с клиентами

Рецепты построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами описаны не раз, но, как и в случае с книгой рецептов, у каждой хозяйки получится (или не получится) свой вкус блюда, несмотря на вроде бы одинаковые ингредиенты. Поэтому для построения эффективной системы CRM важно соблюсти баланс между методологией и индивидуальным подходом, учитывающим особенности компании.

Выводы

Лояльные клиенты – один из главных активов компании. Невозможно стабильно развиваться и удерживать лидирующие позиции только за счет привлечения новых клиентов. Построение эффективной CRM системы должно быть одной из приоритетных задач компаний, работающих на массовом рынке. В условиях, когда конкуренты могут скопировать ваши инновации в области продуктов и услуг за рекордные сроки, управление отношениями с клиентами становится одним из главных конкурентных преимуществ, которое сложно повторить.

> Управление взаимоотношениями с клиентами. Внедрение CRM-систем

Передовая система управления деятельностью организации – например, CRM – должна отвечать сразу нескольким требованиям.

Лучшая CRM для бизнеса – та, которая подходит именно вашей компании. Мы составили краткий и понятный чек-лист, который позволяет быстро понять, насколько программа соответствует требованиям предприятия.

Грамотная система управления проектами организации подразумевает: эффективность, применение меньших усилий персонала для выполнения того же спектра задач, а также сокращение времени выполнения работы при сохранении необходимого результата.

Эффективное управление проектами компании сегодня немыслимо без современных информационных технологий.

Профессиональное управление персоналом требует системного подхода и последовательных действий.

В век развития информационных технологий уже практически невозможно представить работу компании без какой-либо системы автоматизации. Наиболее часто используемым инструментом для повышения клиентоориентированности, является CRM-система.

Сегодня CRM – востребованный способ автоматизировать работу компании любого масштаба. Как и у любых технологий, у CRM есть свои плюсы и минусы, которые важно учитывать при выборе программы.

Простая CRM при грамотном использовании способна дать большие выгоды как начинающей организации, так и крупному холдингу.

Способна ли CRM реально продавать? Таким вопросом задается каждая компания, выбирающая систему автоматизации. Конечно, продавать CRM не сможет, ведь продажи делает не система, а люди, работающие в сейлз-отделе.

Повышение эффективности работы компании, ускорение бизнес-процессов, упрощение работы и сокращение ее сроков – далеко не все возможности CRM системы.

Сегодня разработчики предлагают самые разные CRM-системы для малого бизнеса, которые отличаются по функционалу, стоимости и особенностям эксплуатации.

Использование CRM для ведения базы клиентов – выбор многих компаний, однако не все из них в полной мере задействуют возможности системы для улучшения сервиса.

Каким требованиям должна отвечать функциональная CRM? Как выбрать ту систему, которая упростит и ускорит работу, поможет привлечь клиентов и снизить расходы организации?

Сегодня компании столкнулись с большим выбором CRM, однако не все системы способны обеспечить надежность, оперативность и эффективность работы. Как выбрать CRM, которая позволит не просто автоматизировать работу организации, но также поможет привлечь больше клиентов и сэкономить?

Средства автоматизации процесса продаж, обслуживания клиентов, электронной коммерции. Что является важным при выборе CRM-системы. Как оценить CRM-систему и ее надежность?

Беззатратные стратегии внедрения CRM-систем. Налаживание связи с клиентами. Снижение затрат и получение дополнительной прибыли от внедрения. CRM

Современный бизнес может иметь право на эффективное существование исключительно при грамотно настроенной функции управления. Наряду с разнообразными способами повысить прибыльность компании используются технологии под названием CRM. В переводе с английской аббревиатуры – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Любые продажи, а также современный маркетинг может быть оптимизирован и автоматизирован за счет использования целого комплекса разнообразных инструментов, которые входят в программу CRM. К каждой компании подход персональный, поэтому бывают многогранные предпочтения, решение которых осуществляется с таким видом организации управления.

Основные функциональные возможности CRM

Любое управление взаимоотношениями с клиентами имеет определенные отличительные особенности, которые выливаются в функции. Но, в сравнении с бухгалтерскими приложениями, данные системы не настолько взаимодействуют с законодательством, поэтому объем функциональных возможностей приложений CRM, значительно отличается. Приведем ниже возможные функции, которыми обладают такие системы управления:

  1. Функция продаж . Она предусматривает управление всеми контактами, историей контактов, а также активные действия, связанные с тем или иным клиентом.
  2. Функция продаж по телефону . Сюда включаются распределения списков потенциальных клиентов, регистрация входящих и исходящих звонков, а также прием заказов с автоматическим набором номера.
  3. Функция прогнозирования . Включает аналитику, анализ определенного цикла продаж, произвольную отчетность, а также региональный анализ с дальнейшим просчетом возможных рисков.
  4. Функция маркетинга , которая решает вопросы, связанные с управлением потенциальных сделок, управлением маркетинговыми компаниями и специальной сегментацией клиентской базы. Вы сможете запросто осуществить управление списка потенциальных клиентов, с созданием полноценной базы.
  5. Функция управления временем , которая заключается в календарном планировании и может выполняться для разных фирм индивидуально либо в виде группового варианта.
  6. Функция обслуживания клиентов . Она направлена на поддержку имеющихся клиентов, с целью регистрации обращений, которые помогут анализировать текущее состояние бизнеса на данном рынке. Также ведется отчетность согласно поступающим заявкам и возможность программирования переадресации сообщений.
  7. Функция синхронизации данных с портативными устройствами и мобильными пользователями. Происходит синхронизация со всеми базами данных и серверами внутри компании.
  8. Функция управления для руководящих должностей , которая заключается в использовании имеющейся отчетности.
  9. Функция интеграции с внешними данными и интернетом.
  10. Функция контроля электронной торговли , что включает в себя управление сделками через мировую сеть интернет.

Необходимость использования CRM-систем для вашего бизнеса в Москве и частично в Московской области

В первую очередь хочется представить вам статистические данные, которые подтвердят эффективность использования таких систем. После анализа рынка, вашему предприятию будет разработан индивидуальный план осуществления управления взаимоотношения с клиентами. Это будет способствовать в дальнейшем к увеличению объемов продаж до 10% для одного менеджера, а также значительно уменьшит потребность в создании скидок и повысит финансовую отдачу на 1-4% от одной сделки.

Основные преимущества внедрения систем управления:

  • Снижение административных издержек на маркетинг и продажи с помощью автоматизации рутинных процессов.
  • Это принцип ведения бизнеса, который ориентирован на послепродажное обслуживание и расширение клиентской базы.
  • Выгода для общей прибыли предприятия на конкурентных рынках.

Компании, для которых системы управления будут особо эффективными:

  • Оказывающие ряд услуг с предельно жесткой конкуренцией. Индивидуальный подход к ним считается залогом будущего успеха. Специалисты предполагают, что для таких компаний это крайне необходимо.
  • Различные мелкооптовые фирмы, которые должны качественно отслеживать деятельность конкурирующих компаний. Они нуждаются в точном удовлетворении спросов клиентов, а также поддержании широкого ассортимента товаров от разнообразных фирм производителей.
  • Региональные компании, которые занимаются продажами через сети торговых точек. Такие фирмы зачастую используют мелкооптовые базы, а их количество покупателей считается достаточно ограниченным. Они не могут позволить себе анализ маркетинговых рынков, поэтому особенно нуждаются в правильном управлении взаимоотношений с клиентами.

Биометрические системы

Управление активами

Известная компания ИТЕРАНЕТ разрабатывает CRM на любых языках, а именно для платформ: IBM,Oracle, SAP, 1C, и т.д. Это является одним из основополагающих факторов, на который необходимо ориентироваться многим фирмам. Чтобы осуществить в реальность желаемые задачи обязательно следует учесть вышеупомянутые аргументы. Это поможет повысить эффективность производительности. ИТЕРАНЕТ оказывает услуги телефонной связи и ориентируется исключительно на рынок B2B, который состоит из бизнес проектов разного уровня сложности. Здесь вам помогут качественно и в поставленные сроки справиться с решением задач по управлению взаимоотношениями с клиентами. CRM – это клиент-центрированная корпоративная информационная система, позволяющая оптимизировать политику взаимоотношения компании с покупателями на основе автоматизации и создания баз данных с информацией по клиентам и их заказам. В условиях рыночной конкуренции, когда за хорошего клиента приходится побороться, автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентом позволяют не только сохранять и расширять клиентуру, но и повышать уровень ее лояльности, что является необходимым условием высокого уровня продаж, а, следовательно, и прибыли. Систему CRM целесообразно внедрить для того, чтобы повысить уровень клиентской удовлетворенности на основе накопленной и проанализированной информации о его покупательском поведении. CRM позволяет выявлять и учитывать индивидуальные потребности заказчиков в процессе их обслуживания. А это, в свою очередь, не только улучшает качество обслуживания, но и вызывает повышение лояльности и заинтересованности клиента в самой компании. Эффективный маркетинг без применения CRM крайне проблематичен. Если Вы хотите, чтобы число ваших клиентов постоянно возрастало, нейтральные покупатели становились лояльными, а лояльные выходили на уровень бизнес-партнеров, привлекая новых покупателей, закажите у нас разработку системы управления взаимоотношениями с клиентами. Компания ИТЕРАНЕТ успешно работает на рынке корпоративных информационных систем с 2003 г. Мы готовы разработать для вас CRM на основе платформенных решений Oracle, IBM и 1C с учетов всех особенностей вашего бизнеса. Помимо разработки CRM, адаптированной под вашу компанию, мы обеспечим для вас консалтинг и сопровождение работы информационной системы, что позволит постоянно ее совершенствовать. По вашему заказу мы осуществим проектирование и внедрение: фронтальной части CRM с автономной, централизованной или распределенной системой обработки информации – для обеспечения обслуживания покупателей на точках продаж; операционной части CRM – для осуществления авторизации каждой операции и формирования оперативной отчетности; хранилища данных; аналитико-консультационной подсистемы; распределенной системы поддержки торговых операций. Анализ клиентской базы, служащий основой функционала CRM, позволит вам: формулировать задания для маркетингового отдела; максимизировать результативность работы с покупателями; налаживать тесные партнерские отношения. CRM позволит сегментировать рынок, на который вы ориентируетесь, разрабатывать прогнозы клиентского поведения, находить оптимальные пути наиболее выгодного сотрудничества. Данные управленческие информационные системы позволяют повысить оперативность и слаженность работы менеджеров, помогают сделать ряд бизнес-процессов по заключению сделок стандартизованными, а, следовательно, облегчают контроль над ними. Разработанные и внедренные ИТЕРАНЕТ системы управления взаимоотношениями с клиентами не только обладают широким спектром функций, но и понятны и удобны в процессе эксплуатации. CRM, спроектированная специально для вашей компании, выведет взаимоотношения с вашими покупателями на высший уровень.

CRM (customer relationship management) системы - это класс систем автоматизации, которые позволяют управлять взаимодействием с потребителями. Они включают в себя все аспекты взаимодействия: от различных бизнес контактов, до продажи, а также обслуживания запросов клиентов. Основная цель применения CRM системы заключается в управлении и систематизации информации о клиенте. Это дает возможность понять поведение клиентов и организовать более эффективные связи.

В рамках системы качества автоматизация процессов взаимодействия с клиентами оказывает существенную помощь и упрощает реализацию требований стандарта ISO 9001 . Система качества требует, чтобы все вопросы, связанные с взаимодействием между организацией и ее заказчиками (потребителями), находились под управлением. К таким вопросам относятся: действия по выявлению потребностей, определению требований потребителей, предоставлению информации о состоянии заказов, получению обратной связи от потребителей и пр. Как правило, такая информация хранится и обрабатывается разрозненно. CRM системы позволяют объединить информацию из разных источников в одной системе.

Структура CRM системы

Процесс взаимосвязи с потребителями включает в себя множество задач: выявление целевых потребителей, управление продажами, оптимизация информационного обмена, улучшение отношений с клиентами, определение потребности клиента, анализ обратной связи и др.

Большинство этих задач могут быть структурированы по группам. Группы образуют базовые процессы цикла взаимодействия с потребителями (клиентами). Структура существующих CRM систем направлена на поддержание каждого из этапов этого цикла.

Укрупненно, цикл включает в себя:

  • маркетинг;
  • продажи;
  • обслуживание.

Группы задач, которые решают CRM системы, позволяют реализовать базовые потребности организации по управлению взаимодействием с клиентами.

К таким группам относятся:

  • управление продажами . Группа задач, связанная с управлением продажами, позволяет автоматизировать выполнение заказов. Этот элемент CRM системы отвечает за то, чтобы клиент получил свой заказ с необходимым качеством и в установленное время. Кроме того, с его помощью можно отслеживать все заявки клиента, создавать необходимые документы, сопровождающие продажи, и планировать последующие действия персонала по обслуживанию клиента.
  • управление маркетингом . Этот элемент CRM системы необходим для автоматизации и поддержки работы с клиентами, развития отношений с клиентами, проведения опросов и исследования рынка, проведения анализа полученной информации, регистрации потенциальных клиентов, выявления их потребности, составления маркетинговых планов.
  • управление взаимодействиями . Этот элемент необходим для сбора и управления общей информацией о потребителях и клиентах. К такой информации относится контактная информация, наименование компании (клиента), его профиль, история запросов, события, бизнес отношения, обратная связь и др.
  • управление обслуживанием . Этот элемент CRM системы обеспечивает планирование доставки товаров и услуг потребителю, получение обратной связи, претензий и запросов клиента на проведение обслуживания.
  • анализ и отчетность . К этой группе задач относятся все задачи, связанные с получением информации об эффективности работы с клиентами и бизнеса в целом. Этот элемент CRM системы позволяет проводить анализ информации о работе с клиентами по различным направлениям. Результаты анализа и отчетности могут применяться для принятия стратегических решений.
  • интеграция . Эффективность CRM системы во многом зависит от обмена информацией между ее элементами и с внешними системами. Для обеспечения этого обмена в структуру CRM системы должны входить элементы, позволяющие обеспечить как внутреннюю, так и внешнюю интеграцию.

Каждый из этих элементов должен работать согласованно, обеспечивать обработку, хранение, обратную связь и управление всей информацией по процессу взаимосвязи с клиентами.

Типы CRM систем

Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.

Выделяют три основных типа систем:


  • операционные . Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.
  • аналитические . Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.
  • совместные . Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т.е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

Преимущества CRM системы

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов. Помимо этого, CRM системы оказывают существенное влияние на управляемость и культуру работы организации.

К основным преимуществам CRM системы можно отнести:

  • повышение скорости принятия решений . За счет объединения разрозненных данных о клиентах ускоряется процесс обработки и анализа данных. В результате, ответственные за взаимодействие с клиентами могут видеть всю историю контактов, более оперативно отвечать на запросы и принимать по ним решения.
  • повышение эффективности использования рабочего времени . CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами, и выдавать уведомления. Персоналу нет необходимости искать эту информацию в разрозненных источниках.
  • повышение отдачи от маркетинговых мероприятий . Т.к. CRM системы хранят всю информацию о клиенте и историю взаимодействия, то маркетинговые акции становятся более клиентоориентированными. У компании появляется возможность организовать маркетинговые мероприятия, направленные на каждого конкретного клиента.
  • повышение достоверности отчетов . Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.
  • определение ценности каждого клиента . Позволяет организации определить и спланировать потребности в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. CRM системы позволяют установить приоритет привлечения ресурсов в зависимости от ценности клиента.
  • сокращение бумажного документооборота . За счет автоматизации процесса взаимодействия с клиентом все документы могут быть переведены в электронный вид.
  • сокращение оттока клиентов . За счет применения CRM системы у персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей.
  • устранение дублирования задач . CRM системы могут интегрироваться с другими системами управления деятельностью, что устраняет двойную работу по передаче и обработке данных.
  • упорядочивание процессов . CRM системы позволяют объединить все процессы взаимодействия с клиентами в единую систему. Входы и выходы процессов становятся доступными для разных процессов, что упрощает управление контрактами, проектами, событиями, продуктами и пр., которые связаны с каждым конкретным клиентом.
  • повышение культуры управления . Автоматизация процесса снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников. CRM системы задают единые правила работы и взаимодействия с клиентами.
  • защита и сохранность данных . За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

Критерии выбора CRM системы

На рынке программных продуктов и информационных систем существует большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию, технологиям работы. При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов.

Для целей, связанных с работой системы качества, важно учесть следующие из них:

  • соответствие требованиям бизнеса . Прежде, чем принимать решение о внедрении CRM системы, необходимо точно определить, какие задачи она будет решать в условиях конкретного предприятия. Систему необходимо выбирать под требования бизнеса, а не наоборот.
  • простота использования . Пользовательский интерфейс должен быть максимально простым и удобным для работы. Если CRM система будет усложнять процесс взаимодействия с клиентами и увеличивать количество действий, которые потребуются сотрудникам для работы, то такая система останется невостребованной. Это приведет к тому, что не будет реализован ключевой элемент системы качества - регистрация данных.
  • наличие аналитических инструментов . Для проведения анализа и выявления поведения потребителей, их требований и ожиданий, CRM система должна давать возможность проводить анализ, ориентированный на каждого конкретного клиента.
  • возможность настройки на процессы . Важно чтобы CRM система позволяла гибко изменять настройки в зависимости от хода исполнения процесса. Такая возможность позволить более полно определить и автоматизировать каждый конкретный процесс.
  • масштабируемость . Этот критерий особенно важен для крупных организаций. Необходимо, чтобы решения, применяемые в CRM системе, были масштабируемыми и могли применяться для большого числа пользователей.
  • настройка под условия конкретной отрасли . В каждой отрасли и сфере деятельности есть своя специфика работы с клиентами. Эта специфика должна учитываться в CRM системе.
  • настройка под пользователей . Как сама организация, так и среда, окружающая ее, изменяются со временем. Это приводит к необходимости изменять условия работы пользователей CRM системы. Для эффективной работы, необходимо, чтобы в системе была предусмотрена возможность простого и быстрого изменения пользовательских функций в соответствии с меняющимися бизнес задачами.
  • интеграция с другими информационными системами . В организации могут существовать другие системы автоматизации и управления процессами, поэтому важным критерием выбора является возможность интеграции и обмена данными между CRM системой и другими системами автоматизации.
  • стоимость владения . Стоимость владения CRM системой складывается из нескольких составляющих: стоимости лицензий, интеграции аппаратного и программного обеспечения, текущих затрат на техническое обслуживание и административные расходы по управлению ИТ - активами. Этот критерий также является существенным при выборе системы.
  • оперативность технической поддержки . Для эффективной работы CRM системы, важным фактором является скорость реагирования поставщика системы на запросы пользователей и решение возникающих у них проблем.

Существует ряд других критериев, которые необходимо учитывать при выборе CRM системы. Указанные выше критерии являются наиболее общими и необходимыми для большинства компаний.

Внедрение CRM системы

Внедрение CRM системы выводит организацию на новый уровень работы и качества обслуживания клиентов. Для эффективного и успешного внедрения необходимо учитывать множество факторов. Процесс внедрения всегда затрагивает клиентов организации, поэтому важно четко определить потребности компании (какие задачи должна решать CRM система) и детально спланировать весь процесс.

Для успешного внедрения CRM системы руководство организации должно предпринять ряд шагов.

К основным шагам, обеспечивающим успешное внедрение CRM системы, относятся:

1. Вовлечение ключевых заинтересованных сторон.

Перед началом проекта необходимо определить все заинтересованные стороны (пользователей, клиентов, руководство, поставщиков и пр.) и провести оценку их ожиданий от внедрения CRM системы.

Многие CRM-проекты терпят неудачу, потому что заинтересованные лица не участвуют в процессе внедрения. Они должны принимать участие в оценке бизнес-задач, выработке стратегии внедрения, определении правил использования CRM в компании. Высшее руководство должно обеспечить финансовые и временные ресурсы на внедрение CRM системы.

Также, необходимо определить, кто получит выгоду от CRM-системы, например, заказчики, персонал, поставщики, деловые партнеры и др.

2. Определение CRM стратегии.

Определение CRM стратегии связано с выявлением критических взаимодействий между бизнес-целями, бизнес-процессами, людьми и программным обеспечением. CRM стратегия необходима для улучшения этих взаимодействий. Прежде, чем приступать к внедрению программного обеспечения, необходимо определить преимущества от внедрения и установить ключевые показатели эффективности.

3. Определение целей внедрения CRM и расстановка приоритетов.

Перед началом проекта по внедрению CRM системы нужно четко сформулировать цели внедрения. При этом необходимо принимать во внимание социальные и организационные факторы, такие как структура компании, роли и подчиненность, сопротивление изменениям.

Приоритет в достижении целей необходимо расставлять таким образом, чтобы затрагивались ключевые области взаимодействия с потребителями.

4. Разработка плана внедрения.

После определения стратегии и целей внедрения CRM системы составляется план внедрения. Он может состоять из нескольких планов, связанных с приоритетами в достижении целей. План должен содержать ответственных лиц, ключевые показатели и сроки.

5. Интеграция существующих систем.

Если в организации применяются информационные системы, связанные с автоматизацией других процессов, то в план внедрения необходимо включить план интеграции этих систем с CRM системой.

6. Определение поставщиков CRM системы.

Для выбора поставщиков CRM системы необходимо сравнить потребности бизнеса (бизнес-задачи) с возможностями представленных на рынке CRM систем. Следующим этапом выбора поставщиков будет сравнение стратегии внедрения и планов по внедрению и интеграции с предложениями поставщиков. На основании этих сравнений необходимо сформировать список потенциальных поставщиков CRM системы.

7. Выбор поставщиков.

CRM система является сложным программным продуктом. При выборе поставщика необходимо учесть ряд факторов, связанных с технической поддержкой и обслуживанием CRM системы.

8. Информирование заинтересованных сторон.

Внедрение CRM системы изменяет порядок и правила выполнения существующих процессов взаимодействия с потребителями. Для эффективного функционирования системы необходимо информировать заинтересованные стороны о правилах работы. Персонал организации (пользователи) системы должны быть обучены работе с системой, клиенты, поставщики, партнеры, должны быть информированы о новых правилах работы и изменениях, связанных с внедрением CRM системы.