Этика в сфере делового общения. Этика делового общения

У каждого сотрудника есть представление о том, как он должен вести себя в команде. Это касается общения с начальником и с коллегами.

Без выполнения правил здоровый климат в коллективе невозможен. Поэтому руководителям и подчинённым важно найти общий язык, и поможет в этом этика делового общения.

Задачи этикета

Поведение на работе подразумевает моменты, касающиеся сотрудников в команде, и внешние контакты (между коллективами и общение с клиентами).

Речевой этикет в деловом общении выполняет следующие задачи:

• создаёт здоровую атмосферу;
• повышает производительность;
• побуждает к выполнению обязанностей.

Когда соблюдаются нормы делового общения, в коллективе постоянно ощущается приятная, располагающая атмосфера. Важно, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от проделанной работы, стремился выполнить её как можно лучше.

Этика делового общения разработана для применения на практике и для урегулирования рабочих ситуаций. Команду, в которой этикет делового общения стоит на первом месте, отличает уважение руководства к работникам, умение найти выход из конфликтной ситуации, принятие правильных решений в рабочих моментах.

Речевой этикет в деловом общении включает в себя несколько составляющих:

• беседы;
• переговоры с представителями других компаний;
• презентации;
• переписку;
• собрания;
• конференции;
• разговоры по телефону;
• консультации;
• интервью;
• собеседования.

В этих вариантах устанавливаются рабочие контакты, принимаются решения, происходит обмен информацией. Этика делового общения помогает установить чёткие границы, в пределах которых решаются деловые проблемы. При соблюдении правил поведения в мире бизнеса отдаются и принимаются распоряжения, сохраняется дружеская, профессиональная атмосфера.

Мудрый руководитель, применяя на практике этикет делового общения, добивается высокой производительности в компании. У сотрудников появляется мотивация, они готовы выполнять поставленные цели. Культура делового общения и грамотное применение её принципов создаёт позитивное настроение в команде.

Виды поведений в команде

Известно три варианта рабочего общения в коллективе:

• сверху вниз;
• снизу вверх;
• по горизонтали.

Варианты рабочих контактов содержат общие правила. Каждый работник должен чувствовать уважение, независимо от занимаемой должности. Мудрый начальник стремится создать в команде дружелюбную атмосферу, придерживается корректного обращения с сотрудниками. Но в то же время не исключается субординация.

Культура делового общения включает в себя разговоры по телефону:

1. Находясь на рабочем месте, недопустимо приветствовать человека обыкновенным «алло» или «да». Подняв трубку, нужно представиться, назвав компанию и занимаемую должность. В некоторых организациях к приветствию сотрудник добавляет своё имя.
2. В процессе разговора следует быть как можно внимательнее. Клиенту приятно, когда к нему обращаются по имени.
3. Ответы должны быть чёткими и по существу.
4. В случае невозможности вести разговор, нужно обязательно извиниться, предложив перенести его на другое время.

Контакты руководителя с подчинённым

Если начальник хочет, чтобы в коллективе соблюдались нормы делового общения, то он должен на личном примере показать, как это работает. Отдать распоряжение можно несколькими способами. Сделать это можно в строгой форме или в виде просьбы. Как прозвучит распоряжение, зависит от того, насколько грамотно руководитель владеет этикетом при деловом общении.

Мудрый руководитель знает и ценит своих работников, прислушивается к их мнению и советам, готов пойти на компромиссы (не в ущерб работе).

Хороший начальник справедлив - этого требует этика делового общения. Если подчинённый допустил промах или неточность при исполнении обязанностей, то штрафы должны соответствовать размеру упущения. Так же и с поощрениями - выполненная работа требует вознаграждения.

Речевой этикет в деловом общении подразумевает сам разговор, и то, каким тоном произносятся фразы. Одно и то же распоряжение можно отдать разным тембром голоса, и в результате меняется его восприятие. Поэтому важны первые фразы, произнесённые для привлечения внимания собеседника. Культура делового общения предписывает приветствия, которые выбираются в зависимости от статуса, возраста и пола сотрудника.

Контакт подчинённого с руководителем

Одно из главных правил, которые предписывает этикет делового общения - уважение подчинёнными руководителя. Это не означает, что ему нужно льстить или во всём соглашаться.

Сотрудник со своим взглядом и мнением на вопросы, касающиеся рабочих моментов, и умеющий преподнести это в корректной форме - хороший сотрудник. Такие подчинённые преданы своей компании и не пренебрегают речевым этикетом в деловом общении.

При разговоре с начальником не рекомендуется указывать в резкой форме на обнаруженные недочёты. Культура делового общения при таком контакте сводится к умению подчинённого без лести, лжи и хитрости донести до руководителя нужную информацию. При спокойной и доброжелательной обстановке в коллективе сделать это несложно. Отношения подчинённых и руководителя, построенные на , это применение правил этики в деловом общении.

Если подчинённый хочет внести предложения для улучшения работы компании, то не следует сразу идти к высшему руководителю компании. Сначала нужно обратиться к ближайшему начальнику, иначе нарушится субординация. В дальнейшем такое поведение подчинённого внесёт разлад в коллективе.

Правила делового общения

У каждого сотрудника есть права и обязанности. Хороший начальник равномерно распределяет нагрузку между подчинёнными. Хотя каждый сотрудник выполняет свою работу, он обязательно сталкивается и контактирует с другими коллегами.

Чтобы не возникало конфликтных ситуаций, мешающих рабочему процессу, важна культура делового общения:

1. На презентациях или митингах в компании иногда возникают непредвиденные ситуации. Чтобы избежать конфликта и перехода на личности, соблюдают этикет делового общения. Руководствуясь правилами, недопустимо перебивать коллег, а если возникнут вопросы или замечания, то задавать их можно только в корректной форме.
2. В погоне за похвалой начальника, некоторые подчинённые допускают ошибки. Это проявляется в виде пустых обещаний, либо работник берёт на себя больше обязанностей, с которыми впоследствии не справляется.
3. Многие не умеют выслушать собеседника. Но в рабочие моменты без этого навыка не обойтись. Речевой этикет в деловом общении помогает правильно распорядиться рабочим временем, слушать и правильно понимать собеседника.
4. Некоторые компании принимают у себя иностранных представителей стран, устраивают в их честь фуршеты. На таких переговорах важно соблюдать этикет делового общения. Зная правила и грамотно их применяя, можно добиться желаемого результата на переговорах. Располагающая атмосфера, умение заинтересовать собеседника приводит к достижению желаемой цели.
5. Правила рабочих контактов во время переговоров или другого делового процесса запрещают прикосновения к собеседнику. Но для каждого правила есть исключения, и здесь это - рукопожатие. Такой жест должен быть кратким и деловым, а рука - сухой и не холодной. На переговорах избегают лишних жестов и мимики. Если человек неуверенный, суетится, прячет взгляд, то вряд ли он добьётся доверия у собеседника.

Важно как сотрудники приветствуют друг друга. Этика делового общения позволяет использовать следующие приёмы:

• приветливый взгляд;
• улыбка;
• уместные комплименты;
• проявление заинтересованности;
• уважение;
• подчёркивание значимости работника;
• тёплые слова.

Такие варианты помогают создать спокойную, рабочую обстановку в коллективе.

Командные правила

В компании каждый сотрудник наделён обязанностями, которые он исполняет и несёт за них ответственность. Знающий руководитель знает, когда назначить поощрение работнику, и в то же время замечает упущения. За некачественное исполнение рабочих моментов назначается соответствующее взыскание.

В команде рабочий процесс состоит из положительных и отрицательных моментов. Культура делового общения регулирует возникающие вопросы. Если грамотно применять правила коммуникации, то критика воспринимается без обид и отрицательных эмоций.

Чтобы в коллективе сохранялась спокойная, рабочая обстановка, руководитель исключает любое психологическое давление. Этика делового общения исключает угрозы, давление со стороны руководителя или других сотрудников, унижение. Сотрудники понимают, что работают в одной команде, а компания - вторая семья. Только так добиваются впечатляющих результатов.

Некоторым сотрудникам трудно влиться в коллектив. Неуверенные действия, заниженная самооценка, опасения приводят к тревожному состоянию и неспособности справляться с рабочими обязанностями. Но если в коллективе здоровая атмосфера и сотрудники настроены доброжелательно, то проблема разрешится. Правила общения в рабочей обстановке, соблюдаемые коллективом, избавят от ненужных опасений.

Команда, в которой применяются правила коммуникации, отличается здоровой атмосферой. Уважение присутствует по отношению к руководителю, между работниками, и при контактах с клиентами. В таком коллективе нет места сплетням, соблюдается коммерческая тайна, и на работу люди приходят с удовольствием.

Несоблюдение правил поведения в рабочей обстановке приводит к негативному эффекту. Грамотный руководитель, желающий успеха компании, поддерживает в коллективе здоровую обстановку и , соответствующее общепринятым нормам.

Деловое общение является необходимой частью человече­ской жизни, важнейшим видом отношений с другими людь­ми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши пред­ставления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И обща­ясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, началь­ником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содер­жание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учиты­вает в общении, он может как облегчить себе деловое обще­ние, сделать его более эффективным, помочь в решении по­ставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. - обычай, нрав) - учение о морали, нрав­ственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль - важней­ший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах об­щественной жизни - семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

Внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредст­венным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового об­щения, потому что именно в этом виде общения основной пред­мет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Этику делового общения можно определить как совокуп­ность нравственных норм, правил и представлений, регулиру­ющих поведение и отношения людей в процессе их произ­водственной деятельности . Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характери­стики. В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим ти­пом общественного сознания. В традиционном обществе, ос­новным механизмом делового общения являются ритуал, тра­диция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стан­дарты этики делового общения.

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551-479 до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Его идеальный че­ловек, благородный муж (цзюнь-цзы) сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду. С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

Как и на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркива­ется их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Со­крат (470-399 до н. э.) говорит о том, что «кто умеет обходить­ся с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдви­гается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения.

Основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равен­ства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые - мало». Эта характеристика дело­вого общения, когда на первый план выдвигается экономичес­кий интерес, материальный результат, прибыль как концент­рированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или неспра­ведливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Получение прибыли в этике протестантизма так­же считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: оно должно быть полезным ближним и со­вершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудо­любие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, ру­ководителей предприятий является нарушение закона. Но не­этическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привес­ти к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей пред­приятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению. Вторая позиция по отношению к противоречию между эти­кой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зре­ния ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходи­мый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, спо­собствующее укреплению деловых связей и улучшению дело­вого общения. Думается, что этот подход является более циви­лизованным и более эффективным,

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и соци­альной средой; между предприятиями; внутри одного предпри­ятия - между руководителем и подчиненными, между подчи­ненным и руководителем, между людьми одного статуса. За­дача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каж­дому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюде­ние при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это ре­зультат многовекового жизненного опыта, быта предшествую­щих поколении того или иного народа. Какие бы ни были тра­диции, правила поведения, - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справед­лива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не хо­дят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести немало примеров особенностей правил по­ведения бизнесменов различных стран. Если, например, амери­канцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похло­пав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китай­ца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно ожив­ленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употребле­нию ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглаша­ем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости») не ме­шают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты пред­стоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и др.) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость - своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам.

Важно также соблюдать определенные правила в отноше­нии одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко време­ни. Если переговоры с партнерами назначены на дневное вре­мя, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаже­ной, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Эле­гантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и сви­тер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит че­рез страны Востока, то помните, что женщинам не следует на­девать брюки, они не должны появляться на улице, в обще­ственных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведе­ние предпринимателя, менеджера - это его визитная карточ­ка. О госте начинают составлять представление заранее, соби­рая о нем информацию. Источниками информации служит по­ведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего не следует злоупотреблять внима­нием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтли­вость - признак дурного тона. Другая крайность - замкнутость.

Каждому человеку в ходе его профессиональной деятельности всегда приходится общаться со своими коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, подрядчиками и другими людьми. Кроме того, нередко нам приходится сталкиваться с проведением деловых встреч, переговоров или конференций. Причем от того, насколько правильно мы выстроим общение, во многом будет зависеть наша профессиональная карьера.

Поэтому самое время разобраться в том, что собой представляет деловая этика. Ведь даже сотрудники, занимающие руководящие должности, должны правильно общаться с подчиненными, чтобы заслужить их уважение и приобрести авторитет. Также важно правильно вести себя с начальством, чтобы добиваться успеха в профессиональной деятельности и уверенно шагать вверх по карьерной лестнице.

Основные типы делового общения

Для того чтобы понять, в чем заключается деловая этика, следует разобрать основные типы делового общения. Их имеется три:

• "Сверху вниз" (начальник и подчиненный).
• "Снизу верх" (Подчиненный и начальник).
• "По горизонтали" (коллега с коллегой).

Но запомните важное правило. Какую бы вы должность не занимали, деловая этика, в первую очередь, предполагает уважение к любому сотруднику. Если вы начальник, то уважайте своих подчиненных, если вы подчиненный - относитесь с уважением к начальнику и коллегам. Это правило также должно распространяться и на работников других фирм, с которыми вы сотрудничаете.

Не забывайте, что деловая этика общения должна присутствовать и в коммуникации посредством телефона. Приветливо отвечайте на звонки, дружелюбно разговаривайте. Обязательно представьтесь, отвечайте на все вопросы, интересующие вашего собеседника, корректно и грамотно. Тогда и дела вашей компании, а вместе с ними и ваша карьера, пойдут вверх.

Общение начальника с подчиненными

Какая деловая этика и деловой этикет необходимы в этом случае? Начальник или директор - это личность, которая руководит деятельностью компании. Существует несколько форм осуществления руководства: приказ, просьба, вопрос. Вне зависимости от того, какой именно формой пользуетесь вы, главное в руководстве - это справедливое и лояльное отношение ко всем своим подчиненным. За хорошую работу - награда, за промах - адекватное наказание. Только не переусердствуйте! Не заводите себе любимчиков, если не хотите стать свидетелем различных интриг и косых взглядов.

Общение подчиненного с начальником

Деловая этика служащего или работника по отношению к его шефу тоже имеет свои нюансы. Главный принцип здесь заключается в так называемом разумном подчинении. Не стоит пытаться управлять своим начальником, также воздержитесь от постоянных споров с руководством. Вы, разумеется, можете высказывать свое мнение и свою точку зрения, но в очень корректной форме. Деловая этика и деловой этикет должны соблюдаться абсолютно всеми подчиненными. Тогда вы заслужите уважение вашего руководителя и, возможно, в скором будущем вас будет ожидать хорошее повышение. И запомните: никогда не лгите! Ложь - это высшая форма проявления неуважения и халатности.

Общение коллег между собой

Этика и этикет делового общения должны соблюдаться служащими и в общении между собой. Главным принципом такого взаимодействия является уважение. Помните, что каждый занимается своим делом, а любая работа достойна уважения. Не стоить спорить, лучше в корректной форме выскажите свое мнение. Это пойдет вам только на пользу: и нервы сохраните, и заслужите уважение коллег.

Во время встреч, конференций и презентаций не перебивайте выступающих. Дайте им высказать свою точку зрения, после чего выражайте свою.

Правильно поставленная цель - путь к успеху

Для того чтобы та или иная деятельность была успешной, необходимо поставить цель, которой нужно достичь на финише. Очень хорошо, если в коллективе имеется модель делового общения, тогда каждый сотрудник будет понимать, к чему он идет. Таким образом, можно избежать многих споров и ссор, а работа коллектива станет продуктивной и слаженной. Результат превзойдет все ваши ожидания. Каждый человек хочет знать, что он получит на финише, а поставленная цель - это самый прямой путь к успеху!

Принципы этики делового общения

Деловая этика, принципы которой очень грамотно сформулировал американский социолог Л. Хосмер, - это основа любого взаимодействия в коллективе. Рассмотрим, соблюдение каких пунктов она предполагает:

Если человек знает, как следует себя вести на работе, на переговорах, деловых встречах, конференциях и презентациях, он обязательно добьется успеха. Но не стоит забывать о том, что вы - личность. Главное ваше оружие в профессиональной деятельности - это ваша индивидуальность. Не секрет, что сотрудников в компаниях очень много, а вот самодостаточных личностей всегда не хватает. Так почему бы не занять эту нишу?

Этика и этикет делового общения имеют свои специальные принципы, которые должен знать любой уважающий себя человек:

• Честность и порядочность.
• Ответственность и коллегиальность.
• Надежность.
• Профессионализм и компетентность.
• Справедливость.
• Уважение к себе и коллегам.
• Бесконфликтность.
• Собственное мнение.

В заключение

Большую часть своей жизни человек проводит на работе, поэтому крайне важно создать там здоровую атмосферу. Работники должны знать о том, какая деловая этика общения будет уместна внутри трудового коллектива. Ведь только эти простые принципы и правила призваны регулировать отношения между людьми. Этические нормы оказывают немалое влияние на эффективность всего трудового процесса.

Каждый человек может воспитать эти качества в себе и применять их в жизненных ситуациях. Главное - упорство и усердие. Не бойтесь работы, выполняйте задачи с удовольствием и чтите нормы делового этикета. Существует основное правило, которое подразумевает деловая этика: темы бесед должны быть нейтральными, и ни в коем случае нельзя лгать. Будьте честны с окружающими, а самое главное - с самим собой.

Сотрудники вне зависимости от занимаемой позиции не должны бояться проявлять инициативу, высказывать свое мнение и свою точку зрения. Именно такие работники нужны любому руководителю. Будьте сильными и уверенными в себе, покажите весь свой потенциал, выполняйте работу качественно и поразите всех своей активностью и настойчивостью. Ведь только такие люди добиваются успеха и могут смело заявить о себе на весь мир. Помните, что идти к цели нужно своими силами. Поэтому не используйте других людей в своих интересах, не самоутверждайтесь за их счет, не унижайте их, а уважайте окружающих и себя.

Умение быстро и правильно определить национально - психологический

тип вашего собеседника, то установить доверительные отношения и успешно взаимодействовать с ним для вас не составит большого труда. Зная особенности каждого психологического типа, вы сможете контролировать ход беседы, уменьшить риск возникновения конфликтной ситуации.

Психология делового общения – составная часть комплекса психологических наук, она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.

Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли, являются следующие:

Принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических явлений как с другими, так и с материальными явлениями;

Принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

Принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм деловой этики, национально-психологические типы решают две основные взаимосвязанные задачи:

Овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп;

Выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.

Этика (от греч. ethos – обычай, нрав) – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384–322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

В традиционном обществе (обществе «механической солидарности» по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Такой характер этики делового общения обнаруживается уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным) ценностям. Вышесказанное характерно и для традиционных буддистских учений.

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551–479 до н.э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу.

Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470 – 399 до н.э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки».

Однако в отличие от восточной, западноевропейская, в особенности

христианская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. Критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием.

Попытка преодоления указанного противоречия нравственного сознания была предпринята в рамках протестантизма в период Реформации в XVI–XVII вв. Протестантизм внес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении.

В эпоху «дикого капитализма» (Западная Европа, США в XIX – середина XX в.) в этике делового общения и, в частности деловой беседы на первый план стала выходить жажда наживы.

В современных развитых странах соблюдение этических норм в деловом общении и при проведении деловой беседы признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Общение – процесс коммуникации и взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и

по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли. Практика показывает, что в любом деле успех более чем на 50% зависит от умения налаживать контакты и правильно строить деловое общение.

Этика деловых отношений – это также система знаний о трудовой и профессиональной морали, ее истории и практике; о том, как люди привыкли относиться к своей работе, какой смысл они ей придают, какое место в их жизни она занимает, как складываются отношения между людьми в процессе работы, какие склонности и идеалы обеспечивают эффективный труд, а какие ему мешают.

У деловых людей всего мира существует строгое понятие деловой этики и обязательности. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением исследуют, часто вычеркивая из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам. Поэтому новоиспеченным предпринимателям, всем своим поведением попирающим элементарные основы деловой этики, надеяться на успех не приходится.

Этика и этикет деловых отношений требуют, чтобы руководитель обладал следующими качествами:

Способностью согласовывать;

Решительностью и оправданной уступчивостью;

Требовательностью к себе и другим;

Способностью работать в стрессовой обстановке.

Деловые отношения - это один из типов общественных отношений, таких как взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе совместной деятельности на рынке и в коллективе.

На уровне деловых отношений в бизнесе работники должны быть

ориентированы на партнера, на потребителя, что повышает интерес к работе. Чтобы удачно осуществить любое предприятие (заключить сделку), следует стремиться понять партнера делового общения. В деловых отношениях необходимо быть хозяином положения, брать инициативу и ответственность на себя. Участники деловых отношений получают возможность влиять на знания, умения, отношения, чувства друг друга. В исследованиях профессора Б.Ф. Ломова, достаточно большое внимание уделившего аспектам социально-психологического феномена общения, четко представлена мысль: когда мы изучаем образ жизни конкретного индивида, мы не можем ограничиться анализом только того, что и как он делает, мы должны исследовать и то, с кем и как он общается. Это знание партнера общения в профессиональной жизни не менее значимо, чем в быту. То есть сфера деловых отношений может раскрыть сущность нашего партнера, а также конкурента по бизнесу. Деловые отношения включают много аспектов, в том числе общение.

Общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Этические принципы - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Этические нормы - система общих ценностей и правил этики, соблюдения которых организация требует от своих сотрудников.

Психологические нормы и принципы содержат необходимый перечень психологических характеристик делового человека.

Принципы этики делового общения – это обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Можно выделить шесть основных этических принципов делового

поведения.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. Нарушение этого принципа рассматривается как неуважение к принимающему лицу, что может повлиять на ход последующего разговора.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует и пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе) должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход –

вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т. е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов; даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Фундаментальными принципами в деловом мире являются: ответственность, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому его виду, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о

том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности, и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить его, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:

В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов».

Когда речь идет о своих промахах, следует поступать наоборот.

В морали следует хвалить других, а претензии предъявлять к себе.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих.

Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения: «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В

отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху – вниз» (руководитель – подчиненный), «снизу – вверх» (подчиненный – руководитель), «по горизонтали» (сотрудник – сотрудник) требует конкретизации.

Этика делового общения «сверху – вниз». В деловом общении «сверху – вниз», т. е. В отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть.

При возникновении проблем и трудностей, связанных с

недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Этика делового общения «снизу – вверх». В деловом общении «снизу – вверх», т. е. В отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых

отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, чтобы…?» и т. д.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свои принципы и характер. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению непосредственного начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш руководитель при этом теряет авторитет и достоинство.

Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т. е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Если круг ваших обязанностей пересекается с обязанностями ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

Этические нормы - это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила предусматривают права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав. Этические нормы выступают в роли регулятора деловых отношений. Универсальные этические нормы представляют собой требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность,

тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и категорией экономической. Подсчитано, что в результате грубого отношения работники теряют в производительности труда в среднем около 17 %.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность также является одной из важных составляющих культуры делового общения. Чувство такта – это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, нарушение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением – обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Понятие «этика» как учение о морали пришло к нам еще из Древней Греции. Философ Аристотель ввел данный термин в обиход, установив этические нормы общественных отношений в самых разных сферах жизни, от семьи до политики. Во многом благодаря ему мы имеем четко структурированную систему нравственных категорий: добра, зла, совести, достоинства, блага, счастья.

Этика делового общения представляет собой комплекс нравственных норм, упорядочивающих поведение и отношения людей в ходе их взаимной производственной деятельности. Принимая решение, человек (независимо от должности) должен руководствоваться не только собственным желанием, но и его совместимостью с ценностями противоположной стороны. Выделяют следующие виды делового общения:

1. (руководитель и подчиненный).
2. Снизу вверх (подчиненный и руководитель).
3. По горизонтали (сотрудник и сотрудник).

В чем специфика каждого из них, проиллюстрируют примеры ниже.

Деловое общение «сверху вниз»

Отношение руководителя к подчиненным определяет характер делового общения внутри компании, ее психологический микроклимат в частности. Манера отдачи распоряжений, организация рабочего процесса, установленная служебная дисциплина – все должно ориентироваться на создание комфортной и благожелательной атмосферы, в которой участники коллектива чувствуют себя защищенными и связанными друг с другом.

Отношение руководителя к подчиненным определяет характер делового общения внутри компании, ее психологический микроклимат в частности.

Ключевые правила и методы поведения руководителя:

• Стремитесь объединить и сплотить коллектив. Создайте условия для коммуникации.
• Не подавайте вида, что потеряли контроль над ситуацией, иначе потеряете авторитет и уважение.
• Умейте признавать собственные ошибки. Их сокрытие – проявление слабости.
• Если сотрудник отлынивает от обязательств, дайте понять, что вам это известно, сделайте выговор или замечание. Выясните причины недобросовестного исполнения.
• Если критикуете, то осуждайте поступки и действия, а не человека.
• Не выступайте в роли советчика в личной жизни. При хорошем исходе вас, скорее всего, не поблагодарят; при плохом – обвинят.
• Судите справедливо и по заслугам, не выделяйте любимчиков.
• Поощряйте коллектив, если даже успех достигнут только благодаря вам: «мы смогли», «мы добились».

Форма требования может быть какой угодно: приказ, просьба, вопрос. Зависит от конкретной ситуации. Если отношения основаны на доверии и дружелюбии, подойдет просьба. Такая манера поведения со стороны начальника позволит расположить сотрудника к открытости и спокойствию.

Если подобное заявление произносится соответствующим тоном, то оно воспримется уже как приказ. Чаще всего им пользуются в ЧС или в отношении недобросовестного работника. Вопрос применяется для обсуждения, когда ход разговора ложится на плечи подчиненного в целях проверки его профессионализма и опыта.

Деловое общение «снизу вверх»

Иногда найти общий язык с начальником легко и просто. Даже можно привлечь его на свою сторону и сделать настоящим союзником. А можно, наоборот, настроить против себя и включить в ряды недоброжелателей. Поэтому знать основы поведения в аспекте «снизу вверх» так важно для любого подчиненного. Приведем несколько этических правил, необходимых для создания благоприятных и прочных отношений:

• Способствуйте созданию в коллективе дружелюбной атмосферы.
• Не навязывайте начальнику свое мировоззрение, не командуйте.
• Выражайте замечания и предложения вежливо и корректно.
• Откажитесь от вечного поддакивания, от раздражающего категоричного «нет». Имейте собственную позицию по каждому вопросу.
• Показывайте себя надежным и ответственным сотрудником, придерживайтесь твердых принципов.
• Не обращайтесь за поддержкой через «голову» начальника (то есть к вышестоящему руководству), за исключением экстренных ситуаций. Иначе ваше поступок расценят как неуважение и пренебрежение к его положению.

Нельзя обращаться за поддержкой к вышестоящему руководству, за исключением экстренных ситуаций, иначе это расценят как пренебрежение к положению руководителя.

Деловое общение «по горизонтали»

Что касается общения с коллегами, то найти верный ракурс поведения – дело не из легких. С одной стороны, это люди, являющиеся конкурентами в борьбе за стремление подняться по карьерной лестнице. С другой точки зрения, все они –члены одной команды, у которой общая профессиональная цель.

Основные принципы этики деловых отношений состоят в том, что коллеги должны чувствовать себя равноценными. Поэтому учитываются следующие характеристики:

• Не требуйте со стороны коллег особого отношения. Относитесь к каждому из них уважительно и дружелюбно, обращайтесь по имени.
• Разделите задачи, права и доли ответственности.
• Не обещайте того, что не способны выполнить. Преувеличение деловых возможностей грозит негативной оценкой со стороны коллег и потерей значимости в их глазах.
• Не переступайте личные границы. Отбросьте предрассудки.
• Цените коллег. Относитесь к ним так, как хотели бы, чтобы относились к вам.

Общие требования

Базовое знание постулатов делового общения облегчит процесс коммуникации, предотвратит возникновение ссор, споров, конфликтов. Чтобы сохранить теплую атмосферу в коллективе на предприятии, достаточно запомнить некоторые формы и особенности поведения:

• Каждый, кто заходит в комнату, должен поздороваться с присутствующими.
• Местоимение «вы» предпочтительнее, нежели «мы». Также актуален прием «имя собственное», основанный на обязательном произнесении имени собеседника.
• Важно поддерживать хорошее настроение, быть приветливым и вежливым, используйте прием «зеркало отношения», когда улыбка вызывает взаимную реакцию.
• Умейте слушать собеседника и не перебивать его.
• Реагируйте на критику спокойно, не злитесь и не мстите.
• Не забывайте о внешнем виде, грамотности и манере поведения (например, насчет курения лучше спросить разрешения у окружающих).

Вывод

Знание и владение нормами делового общения помогает сформулировать собственную мысль, анализировать замечания и оценивать критику, что способствует укреплению межличностных связей и успешному развитию сотрудничества. Каждый предприниматель, дорожащий репутацией компании, стремится утвердить в коллективе постулаты, составляющие этику делового общения, за нарушение коих готов даже снизить сумму материальных премий.