Этапы холодных продаж. Что такое холодные продажи и почему их лучше избегать

Успех холодных продаж во многом зависит от скриптов разговора. Это набор алгоритмов с использованием определенных техник. Если ваши менеджеры их придерживаются и оттачивают свое мастерство каждый день, то первый контакт с потенциальным клиентом скорее будет напоминать игру в гольф, нежели восхождение на Эверест.

Холодные продажи: самые распространенные ошибки

Исходя из нашего опыта, мы выявили самые распространенные ошибки в холодных продажах.

1. Впечатляться каждым отказом

У менеджера может возникнуть желание рефлексировать по поводу каждого отказа при холодном звонке. Клиентское «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно «оплакивать» результат и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

2. Не иметь скрипта «холодного» разговора

Если холодные звонки осуществляются с помощью телефона, большая ошибка — не иметь перед глазами скрипт разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести вашу беседу в никуда.

3. Продавать лицу, не принимающему решения

Не спешите радоваться, если вас внимательно слушают и со всем соглашаются. Возможно перед вами вовсе не тот человек, который принимает решение о покупке вашего продукта. Обязательно убедитесь, что при холодном звонке вы тратите время, говоря с тем, кто сможет успешно закрыть сделку.

4. Не фиксировать договоренности при холодном звонке

Даже если вы побеседовали с лицом, принимающим решение, и он отнесся к вашему предложению благосклонно, не впадайте в эйфорию. Фиксируйте детали разговора, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

5. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди говорят «нет» автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

6. Не иметь понятного алгоритма оценки взаимодействия с клиентом

Холодные продажи – это просто технология. И она должна быть соблюдена каждым сотрудником. Степень технологичности замеряется руководителем с помощью понятного алгоритма из листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками, которые нужно применять на каждом этапе работы с клиентами при холодном звонке — от первого контакта до финальной стадии.

7. Не придерживаться графика работы

Менеджеры работают и отдыхают, когда хотят. Такая свобода пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают. Тогда при холодных продажах у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

8. Кофе и перекур

Частые перерывы на кофе и порции никотина губят день менеджера по продажам. Во-первых, много времени уходит впустую. Во-вторых, сотрудник сбивается с ритма, который очень важен в работе с холодными клиентами.

9. Делать мало звонков

Холодные продажи работают по закону больших чисел. Поэтому если в результате менеджер совершает мало контактов (звонков) за день, то и продаж ему не видать.

Холодные продажи: как добраться до «денег»

Холодные продажи потому и называются холодными, что приходится ломать «лед» в отношениях между вами и клиентом. А тут еще всякие препятствия на пути: секретари и помощники. А, как мы уже выяснили выше, задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Вот несколько советов.

1. Следите за тоном

При холодном звонке бодро и с достаточной долей уверенности, не терпящей возражения, сообщите человеку на другом конце провода, что у вас есть важное сообщение для ЛПР. Если будете мямлить, ничего не получится. На самом деле такой прием – это навык, который требует постоянной практики.

2. Найдите себе секретаря

Человек, у которого есть собственный секретарь, — значительный человек. Пусть в роли вашего секретаря выступит коллега. Тут для эффективного холодного разговора понадобится специальный короткий скрипт.

3. Предложите что-нибудь материальное

Скажите, что вам нужно передать руководителю что-то материальное: книга, диск, закрытая информация, подарок по поводу его дня рождения и т.д. Часто при холодных звонках такой способ срабатывает. Если получилось, заодно не забудьте и про секретаря.

4. Используйте специальные термины

Один из способов удачного обхода секретаря или любого другого нецелевого собеседника – начать разговаривать на «птичьем» языке. То есть использовать в разговоре сложные и специальные слова, которые точно не знакомы секретарю. Тогда он растеряется и предпочтет не брать на себя ответственность в непонятных ситуациях. Один из наших клиентов при холодном звонке вместо просьбы связать с человеком, который занимается внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами использовал английский перевод — Customer Relationship Management. Сработало! Его соединили с ЛПР.

5. Проявите фантазию

Просто выдумайте срочную проблему, решение которой не требует отлагательств и каких-либо возражений. Это жестко, агрессивно и быстро. Навык требует тренировки. Например, у вас всего несколько часов перед самолетом. Вам срочно нужно дать ответ по вопросу, который обсуждали ранее, чтобы предложить самые выгодные условия.

6. Подружитесь с «врагом»

Если клиент, действительно, имеет потрясающий потенциал, подружитесь с его секретарем (помощником). «Дружба» может возникнуть в результате частых звонков и бесед ни о чем. В итоге сработает эффект знакомтсва и тот, кто вам мешает, вам поможет. Холодный звонок станет уже теплым.

Последние годы наблюдается целый бум на холодные звонки. И в этой статье я собираюсь объяснить, почему холодный обзвон выдержал испытание временем. А также дам вам советы и поделюсь приемами, которые увеличат вам число лидов. Будьте осторожны, эта статья огромная и таит в себе много секретов: тактики, стратегии и мифы о холодных звонках, вы поймете что такое холодные звонки и продажи на самом деле. А также пример идеального скрипта и способы обойти секретаря.

И да, я знаю. Вы ненавидите холодные звонки. Все их ненавидят. Точнее — все, кроме успешно использующих их продавцов, которые получают с них миллионы.

Итак, вот как обстоят дела с холодными звонками.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона

Примите возможность отказа, не убегайте от него.
Готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать.
Используйте технологии и специальные сервисы, чтобы избежать утомительной монотонности.
Не тратьте чужое и свое время.
Следуйте сценарию как актер, а не как робот.
Соблюдайте баланс количества и качества.

Со всеми этими сложностями трудно понять, стоит ли вообще рассматривать холодные звонки в качестве инструмента. Однако именно поэтому они стоят рассмотрения.

Если вы овладеете искусством и наукой холодного обзвона, то вполне можете стать самым эффективным и высокооплачиваемым торговым представителем в своей организации. Как и в случае других техник продаж, неправильные холодные звонки могут легко запятнать репутацию всего инструмента. Так что постарайтесь стать обратным примером. И это приведет к успеху.

Первое — не бойтесь отказов и не старайтесь их избегать

Отказы — неотъемлемая часть всей торговой деятельности. Никто не получает 100%-ой отдачи.

Вот 3 совета для преодоления страха получить отказ:

Совет 1 : Устройте соревнование. Выигрывает тот, чей отказ будет самым ужасным, забавнее или жестче всех. А не какое-нибудь просто: «Нет, спасибо ».

Совет 2 : Если потенциальный клиент говорит «нет», спросите почему.

Попробуйте нечто вроде этого:

«Я ценю вашу честность и прямоту. Самое сложное в моей работе — это не знать, можем ли мы кому-нибудь быть полезны. Не могли бы вы сказать, почему вы решили, что мы не можем вам помочь? »

Не пытайтесь продать товар или услугу. Просто учитесь и получайте опыт.

Совет 3 : Разыграйте разговор по телефону со своим коллегой. Пусть он будет клиентом и откажет вам самым грубым образом из возможных. Каждый раз, когда неприятным будет разговор уже с реальным клиентом, вспоминайте тот «спектакль». По сравнению с ним реальный разговор покажется не таким уж и ужасным.

Если потенциальные клиенты продолжают вам отказывать, и вас одолевают гнетущие чувства по этому поводу, почитайте положительные отзывы клиентов, которым нравится ваша компания.

Напомните себе, что вы помогаете людям.

Второе — готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать

Холодный обзвон не может быть освоен в одночасье. Поэтому поставьте цель: выносить для себя что-то новое из каждого разговора с потенциальным клиентом. И не важно, удачным он будет или нет.

Вот мини-памятка по обучению холодным звонкам:

Совет 1 : Начните со сценария и не отклоняйтесь от него (пока).

Совет 2 : Разберитесь, в какие конкретно моменты вы терпите неудачу (признак такого момента — люди вешают трубку или начинают отказываться в более 50% случаев, после того как вы что-то скажете).

Совет 3 : Перепишите этот раздел своего сценария и изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать отказы.

Совет 4 : Повторите этот процесс с остальными моментами, пока не сможете пройти через весь сценарий, получив менее 50% отказов.

Совет 5 : Проанализируйте ход разговора. В частности, прислушивайтесь к ответам, которые дают люди на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше человек будет говорить.

Совет 6 : Зафиксируйте свои заметки (на бумаге или в электронном виде). Это нужно для наглядности и для напоминания себе о том, сколько опыта было получено.

Правильное определение целей и постоянное обучение в процессе работы продвинет вас на много ступеней выше среднего продавца.

Третье — используйте технологии для решения однотипных задач

Современный продавец может воспользоваться множеством инструментов. Так что вам больше не придется страдать от утомительной и неэффективной работы.

Вот пара примеров зарубежных полезных сервисов:

ConnectAndSell . Инструмент помогает автоматизировать такие действия как набор номеров, перенос телефонных баз, взаимодействие с контроллером зоны и так далее. Так что можно сразу переходить к разговору и добиваться результатов.

Salesloft . Благодаря сильной команде разработчиков и их слаженной работе, этот продукт постоянно адаптируется к рынку и всегда соответствует потребностям современного сотрудника продаж. Его вполне можно использовать в качестве основного инструмента и для полного управления процессом (телефонные базы, электронная почта и взаимодействие с людьми).

DiscoverOrg . Довольно известный сервис. Это своего рода золотой стандарт, который не только упростит работу с номерами, но также поможет в работе с базами клиентов.

Если вы используете какую-либо CRM-систему, никогда не бойтесь тестировать и применять все ее возможности. У многих продуктов существуют автономные версии, однако вы можете использовать одновременно несколько сервисов в комплексе.

А вот, кстати, два распространенных оправдания ленивого продавца: «Слишком большая конкуренция » и «У меня недостаточно бюджета для использования инструментов ».

Четвертое — не тратьте время — и свое, и клиента

Желательно составить список конкретных людей, которым потенциально может быть интересно ваше предложение. Это поможет не тратить время на каждый контакт, выясняя, заинтересован ли собеседник в услуге.

Отказов будет намного меньше, если вы знаете, с кем имеете дело. Убедитесь, что в вашем списке на обзвон находятся лишь те люди и организации, которым вы действительно можете быть полезны.

Критерии, по которым стоит отбирать организации:

сфера деятельности;
уровень бюджета, количество сотрудников;
география;
связанные области и технологии.

Критерии, по которым стоит отбирать собеседника:

его роль или должность в организации;
инструменты, которые он использует в своей работе;
перед кем этот человек отчитывается о проделанной работе;
кем или чем руководит он.

Если вы звоните человеку, который не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете свое время. Если же вы позвоните тому, кто может воспользоваться вашим предложением, то вы помогаете ему улучшить жизнь и бизнес. И себе тоже. Не тратьте свое драгоценное время, пытаясь уговорить людей, которым не нужно то, что вы продаете.

Пятое — будьте актером, а не роботом

Холодный звонок — это действие по сценарию. И вы должны «попасть» в роль — как актер.

Актеры тоже действуют по сценарию. Однако ни в телевизионных шоу, ни фильмах они не выглядят как куча роботов, которые говорят и смотрят друг на друга по шаблону.

Они полны настоящих человеческих эмоций! Поэтому даже действуя по четкому плану, говорите как настоящий человек. Не нужно просто «читать с листа».

С этим легко справиться, особенно если вы заинтересованы в работе и результатах.

Как использовать сценарии (с примерами)

1 Шаг 1 : Во-первых, хорошенько запомните свое введение и ценное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кто-то должен вас выслушать, ваша адаптация к разговору пройдет легче и быстрее.

«Добрый день, это Александр из компании Z. Мы занимаемся сбором и анализом данных, и я хотел бы узнать, может это принести пользу вашей команде. У вас есть две минуты?»

2 Шаг №2 : Затем выпишите открытые вопросы, которые раскроют ваш разговор. Задав вопрос, будьте готовы слушать и слышать. А не просто ждать своей очереди.

«Когда вы закрываете сделку, каким образом ваша компания использует это для последующих контрактов?»

3 Шаг № 3 : Затем придумайте четкие ответы на общие возражения. Если вы только учитесь, лучше запишите ответы на бумаге и держите их перед глазами. Без опыта будет сложно ориентироваться налету.

Пример возражения :

«Сейчас мы больше сосредоточены на вершине воронки. И результаты пока устраивают. Так что мы довольны, спасибо».

Пример ответа :

«Это лишь одна небольшая область, где с пользой можно применить анализ данных. Представьте, что у вас есть информация обо всех результатах и прибыли прошлых годов. С этими данными ваша команда сможет достичь результатов в 2-5 раз быстрее».

4 Шаг №4 : Наконец, тренируйтесь до тех пор, пока из вас не пойдет пот.

Попросите кого-нибудь еще притвориться покупателем. Если вы находитесь в одном помещении, закройте глаза. Это нужно, чтобы вы могли слышать, а не видеть собеседника.

Попросите своего помощника постепенно повышать «уровень сопротивления».

Только одна эта техника даст вам невероятные результаты .

Начните с нулевых возражений и постепенно пройдитесь по всему сценарию до самого сложного возражения. Затем заранее продумайте ответы к каждому возражению в отдельности.

Потренируйтесь основательно. Вам нужно проработать ответы на мелкие возражения в начале разговора (вроде «Мне неинтересно ») и на сложные в конце, такие как «Просто отправьте мне электронное письмо ».

Шестое — балансируйте между качеством и количеством

Холодный звонок эффективен, когда следуешь лучшим и проверенным практикам:

ДА : не бояться отказов, а подойти к ним творчески.
ДА : практика, практика, и еще раз практика.
ДА : подготовить открытые вопросы и развернутые ответы на возражения.

НЕТ : звонить случайным людям, которым вы не сможете быть полезны.
НЕТ : звонить без подготовки (Придерживайся сценария!).
НЕТ : самостоятельно мучиться с задачами, которые могут быть решены автоматически.

Теперь вы подготовлены и настроены мыслить в нужном направлении, а также пользоваться верными инструментами и приемами. Теперь успех гораздо ближе.

! Важно . Если вам не хочется или нет времени самостоятельно обзванивать «в холодную», то вы можете попробовать попросить других сделать эту работу за вас. Это можно легко сделать на бирже фринанса Kwork всего за 500 рублей есть большой выбор добровольцев, главное при выборе исполнителя сперва почитать о

Лучшие книги по холодным звонкам

Техники холодных звонков. То, что реально работает .
Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону .
Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков , убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться.
Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч .
Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями .

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

Практика холодного обзвона мертва.
Холодные звонки устарели.
Холодные звонки — вынужденная деятельность.
Холодные вызовы слишком ненадежны.
Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

1 «Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ .

2 Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

3 Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

4 Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

5 Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

6 Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

5 стратегий холодных звонков, о которых стоит знать (научные исследования)

У многих людей холодный обзвон ассоциируется с чем-то сложным и малоэффективным. Мол, придется попотеть. Без использования проверенных стратегий это действительно так.

В конце концов, вы вторгаетесь в жизнь совершенно незнакомого человека и при этом имеете только десять секунд на то, чтобы доказать свою ценность.

Вы ясно осознаете, что, скорее всего, после ваших слов собеседник повесит трубку, ограничившись “Нет, спасибо”.

Отставить панику.

Ниже приведены пять простых и действенных стратегий обзвона, которые смягчат ваш стресс и превратят холодные звонки в теплые. Итак, вот как повысить свою уверенность и получить больше лидов:

Сначала — улыбка

В следующий раз, прежде чем взять в руки телефон и набрать номер, продержите на своем лице улыбку как минимум двадцать секунд. И неважно, где вы — в зале переговоров или за собственным столом.

Сначала вы можете счесть это глупым. Однако недавние эксперименты продемонстрировали, что улыбка неважно искренняя или не очень — все равно приносит определенную пользу.

Уменьшает стресс . Ученый из канзаского исследовательского университета обнаружили, что улыбка при стрессовой ситуации может уменьшить степень негативной реакции.
Снижает частоту сердцебиения . Даже просто слегка приподнятые уголки губ будут в этом деле эффективны.
Улучшает взаимопонимание . Улыбка влияет на то, как мы говорим. На голос и интонации. Причем до такой степени, что человек на другой линии может уловить выражение вашего лица и даже определить тип улыбки. Когда именно человек «услышит» вашу улыбку — вопрос времени. Весь секрет — в зеркальных нейронах, которые способны уловить минимальные изменения в интонациях и тоне голоса.

Дополнительная выгода: ваши внутренние чувства отражаются на вашем лице. Однако эта закономерность действует и в обратную сторону. Так что улыбка помогает улучшить настроение.

Стойте, как Супермен

Исследования социального психолога Эми Кадди доказывают: язык тела имеет значение. Даже если собеседник — на другой линии не видит вас. Постойте в уверенной властной позе (расставленные ноги и руки на бедрах) на протяжении двух минут. Тогда холодный звонок с большей вероятностью пройдет успешнее. И вот почему:

В организме повысится уровень тестостерона (увеличивает степень доверия).
Снизится уровень кортизола (это уменьшит стресс).

Данное правило имеет место, даже когда вы находитесь за письменным столом. Сидите прямо и не сутультесь. Это поможет вам почувствовать контроль над собой и уберет мешающее чувство нервозности.

Позвоните другу

Эта практика пришла прямо из Yesware CEO от Мэттью Беллоус:

«Возьмите с собой фото близкого человека, который вам крайне дорог. Поставьте ее на письменный стол или сделайте заставкой в компьютере. В следующий раз, когда будете звонить очередному потенциальному клиенту, представьте, что сейчас вы будете говорить не с клиентом, а с человеком на фотографии».

Если вы не сторонник фотографий на столе или же находитесь в переговорной, просто быстро просмотрите фотографии в социальных сетях или в альбоме своего телефона.

Почему это работает : глядя на фотографию близкого человека, вы не только становитесь чуточку счастливее, но также снижаете уровень стресса и успокаиваете себя. Это сделает вас менее восприимчивым к неудачам.

Произносите только одну или два фразы за раз

Эта техника холодного звонка проста, но нередко упускается из виду. Исследования демонстрируют, что мозг может воспринимать информацию только 20-30 секунд. Так что поделите 15-минутную беседу на части по 30 секунд.

Будьте лаконичны и обстоятельны. Не нужно перегружать незнакомца информацией или отраслевой терминологией. Говорите просто, четко и ясно. И не бойтесь объяснить непонятные моменты.

Если ваш собеседник начнет запрашивать конкретную информацию, значит он заинтересован. Не упускайте эту возможность. Назначьте встречу, в ходе которой вы сможете подробнее обсудить все вопросы и нюансы.

Полюбите отказы (да, это тоже стратегия холодного обзвона)

Комфортно ли вы себя ощущаете, когда получаете отказ?

Для продавца, который работает с холодными звонками, ответ всегда должен быть «да»

Например, вместо того чтобы нацеливаться на конкретно число «да» в сутки, один консультант по вопросам управления решил охотиться за «нет». Вскоре он понял, что желаемое число «нет» для него недостижимо — поскольку он получал слишком много «да».

Сосредоточение внимания на отказах оказывает вдвойне положительный эффект. Это позволяет увеличить скорость и эффективность продаж.

7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
Подготовьте все вопросы заранее.
Не действуйте слепо по сценарию.
Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
Держитесь естественно и расслабленно.
Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

1 Поставьте в центр внимания клиента . Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

2 Спланируйте ход разговора заранее . Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

3 Отнеситесь ответственно к выбору сценария . Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

«Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»

«Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»

«Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Всегда держите в уме: холодный звонок должен быть персонален. Сконцентрируйтесь на потребностях собеседника. Воспринимайте его как отдельного человека со своими качествами и особенностями.

Это позволяет построить с клиентами доверительные и длительные отношения. Действия строго по сценарию могут сделать холодный звонок действительно холодным — обезличенным. А нам этого не нужно.

4 Не преувеличивайте свои шансы в ходе первой встречи . Если с данным клиентом вы встречаетесь впервые, не стоит идти «во всеоружии». Другими словами, лучше взять с собой обыкновенную небольшую папку, нежели огромный портфель, полный образцов и документов.

Если человек заинтересуется и пожелает получить более подробные данные, то вы всегда можете вернуться к своему автомобилю и взять все необходимое. Таким образом вы снижаете стресс от возможной неудачи. Так что раскрывайте карты постепенно.

5 Не пытайтесь получить продажи с первой попытки . Первый опыт продаж редко бывает удачным. Лучше сконцентрируйте усилия на сборе информации. Если вы предлагаете что-то бюджетное, то данных потребуется намного меньше. Задавайте вопросы и делайте пометки.

Постарайтесь построить прочные отношения с клиентом. Пусть звонок и последующая встреча будут дружественные.

6 Не «напрягайте» клиента. Чем более расслабленно и комфортно чувствует себя ваш собеседник, и чем больше он вам откроется, тем выше вероятность продать услугу и приобрести постоянного клиента.

Для этого нужно расслабиться самому. И быть естественным. Это поможет намного повысить вашу привлекательность.

7 Узнайте, какую пользу получит ваш клиент и что заставит его принять предложение . В каждом случае можно выделить какое-либо преимущество, которое действительно заинтересует человека и побудит его принять ваше предложение.

В то же время — у каждого клиента есть страхи и подозрения, которые заставят его отказаться от сотрудничества с вами. Ваша первостепенная задача — выяснить, что именно сподвигнет собеседника к покупке, какой пользы он ожидает. А также — узнать о его страхах и сомнениях, которые способны удержать его от приобретения услуги или товара.

X Бонусный совет : Не бойтесь задавать больше вопросов. Спрашивать полезно и выгодно. Особенно в холодных звонках. Вопросы — это по-настоящему волшебная тактика.

Можно спросить нечто вроде такого: «Мистер Икс, на практике мы выяснили, что причины, по которым человек соглашается с нами сотрудничать, в разных случаях всегда различны. Какова эта причина в вашем случае?»

Если вы честны, а также держитесь открыто и естественно, не гнушайтесь задавать больше вопросов. Проявите искреннее любопытство. И услышанные ответы вас поразят. Как правило, потенциальный клиент всегда готов предоставить необходимую для продажи информацию. Особенно если разговор удачно складывается, а предлагаемая услуга вызвала интерес.

Помните, главное — спросить.

Идеальный скрипт холодного звонка

У вас есть список имен и номеров телефонов. До конца дня вам нужно сделать 100 звонков. Ваш менеджер по продажам дал вашей команде большой объем работ, так что вы все набираете, набираете и набираете номера…

Теперь все, что вам нужно — это скрипт. И не просто любой… А лучший, самый крутой. Который работает.

Но прежде чем я дам вам ключ от двери, давайте посмотрим, как проходит типичный холодный звонок.

Пример типичного холодного звонка

**Гудки, снимают трубку **

Потенциальный клиент : Да?

Продавец : Добрый день, меня зовут Дмитрий.

(Пауза 1,5 секунды)

Есть ли у вас пара минут?

Я звоню по поводу программного обеспечения, которое может вас заинтересовать и решить ваши наиболее существенные проблемы.

Как вы смотрите на наше предложение?

Потенциальный клиент: На самом деле я сейчас занят…

Продавец : Может, вам нужно протестировать продукт? У нас есть все сертификаты.

Потенциальный клиент : Нас это не интересует.

Продавец : Ну как, вы уже на стадии принятия решения? Дайте нам два часа и мы вам перезвоним.

**Клиент бросает трубку**

Не смейтесь. Подобных звонков — много. И происходит это каждый день. И вы, вероятно, не удивитесь, узнав, что они практически не конвертируются: положительных ответов — менее 1%.

Это означает, что если вы обзваниваете 100 человек, то получаете только одно согласие. Так что если вы обзваниваете своих потенциальных клиентов и говорите им всем одно и то же — просто остановитесь.

Так вы теряете доверие, ухудшаете репутацию своего и снижаете производительность.

Если вы будете следовать этому сценарию (лучший скрипт холодных звонков), может возрасти до 14-20%. Это все же лучше, чем 1%.

Как создать работающий скрипт

1 Шаг 1: Определите 2-3 области. Во-первых, вам нужно выбрать области. Ваше время ценно — не тратьте его на рынки, которые не подходят продукту. Подумайте о том, кто ваши потенциальные клиенты и ищите общие закономерности.

Например, это могут быть гостиничный бизнес и розничная торговля. Или, может быть, финансы и банковское дело. Как только вы выясните, куда целиться, вы готовы к шагу 2.

2 Шаг 2: Определите 20 перспективных потенциальных клиентов. Теперь вам будет намного легче найти конкретные компании или людей, которым могут пригодиться ваш продукт или услуга. Используйте соцсети и площадки для профессионалов. Предположим, вы ищете отели, которым могут пригодиться ваши курсы йоги.

Задайте определенные критерии. И найдите представителей этих отелей в интернете.

Вуаля — список потенциальных клиентов готов.

Будет проще, если вы ищете местные или региональные компании. Люди любят вести дела с «земляками». Если вы находитесь в Новосибирске, то сотрудничайте в первую очередь с новосибирцами.

3 Шаг 3: Изучите каждого потенциального клиента. Я знаю, знаю, всем нужно скорее схватить телефон и звонить. Но поверьте мне, потратив всего пару минут на небольшое исследование, вы сделаете процесс намного более успешными. Так воспользуйтесь возможностью!

Проверьте в том же интернете:

в какой сфере работает компания;
что конкретно они делают;
помогали ли вы похожим компаниям в прошлом;
какой-нибудь «забавный факт» о них.

И еще одна важная вещь: посмотрите, как правильно произносится название компании. Ничто не раздражает людей больше, чем ошибки в произношении их организации каким-нибудь торговым представителем. Так что подготовьтесь.

Чтобы узнать, как правильно говорится название, можно посмотреть, например, их рекламный ролик.

Не смогли найти? Спросите по телефону: «Я хочу быть уверенным, что я верно произношу название вашей организации. Вы мне не подскажете? »

Лучший скрипт холодного звонка

Возможно, вы заметили, что теперь звонок не такой уж и холодный… Вы изучили свой список и хорошо подготовились, прежде чем взять в руки телефон. Я обещаю вам, мой друг, эта дополнительная работа будет стоить того. А теперь давайте перейдем к сценарию.

Сначала назовите свое имя и компанию, где вы работаете. Говорите уверено и энергично. Не стоит торопиться, искажая слова.

По ту сторону линии начинается: «Что? Кто?». С самого начала звонок идет так себе.

Вам не нужно говорить слишком громко. Просто сделайте это ясно и четко.

После того как вы скажете: «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу .

Иногда это трудно. Особенно если звонок холодный. Многие хотят сразу перейти к предложению. Но я хочу, чтобы вы глубоко вздохнули и просто помолчали эти восемь секунд.

Пока вы ждете, клиент перебирает в мозгу, кем вы можете быть. Они думают что похоже, вы знаете их — вы клиент? Бывший сотрудник? Текущий? Тем самым вы украли его внимание, тот, кто по ту сторону, теперь сам интересуется вами. Хитрый ход не так ли?

Вот теперь разговор уже несколько отличается от стандартного холодного вызова. Затем вы сражаете собеседника вопросом — чтобы установить некоторый контакт. Ваша цель: показать, что вы знакомы с ним и его компанией.

Вот несколько примеров вопросов:

Хороший вопрос будет актуален и заставит улыбнуться. Если собеседник идет на контакт, задайте следующий вопрос.

Например, если клиент скажет «Я проходил там курсы бизнес-английского, у них довольно сильные преподаватели », вы можете ответить «Отлично, пожалуй, порекомендую их своей племяннице».

В конце концов, потенциальный клиент все же спросит: «Почему вы звоните? «.

Можно сначала пошутить, а потом серьезно назвать причину своего звонка. Юмор все упрощает и помогает наладить контакт. Однако с юмором следует быть осторожным.

Например, если ваш потенциальный клиент спешит, вы должны под это подстроиться.

Представьте продукт, расскажите, чем он полезен в той или иной области. Это называют позиционированием. И это покажет на примере, как вы работаете с подобными компаниями и помогаете им решить определенные проблемы. Не нужно рассказывать о себе, как это делает большинство «зомби-роботов».

Вот примерное представление услуги:

«Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты стремятся повысить производительность торговых агентов. Есть ли подобные потребности в вашей организации? «

Поскольку вы предварительно навели справки, ответ, скорее всего, будет положительным. Просто ответьте: «Расскажите мне об этом подробнее «.

Заметьте: по большей части разговор шел о них! Теперь вам, вероятно, расскажут о проблемах и целях компании. А это — ценная информация, которая поможет построить дальнейший разговор.

! Важно! Есть люди, которые специализируются на составлении скриптов продаж на основе звонков. Вам предоставят эффективный шаблон разговора. Найти такого специлиста под свою нишу вы можете на фриланс бирже kwork .

Изменение скрипта

Я люблю помогать новичкам. Я был на их месте и знаю, с какими трудностями пришлось столкнуться. Помощь хороша и для компании, и для их карьеры. Так вот, сценарий и ход холодного звонка можно слегка менять.

У нас в компании распространена практика под названием «просто спросите». Она побуждает младших торговых представителей обратиться к лидерам продаж за помощью в организации встреч с руководителями или потенциальными клиентами. Как только представитель просит моей помощи, я прошу что-то взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль в соцсетях человека и компании и тому подобное.

Это позволяет мне быстро ознакомиться с человеком и организацией, которым я собираюсь позвонить. Как только по ту сторону линии снимают трубку, я использую свое стандартное приветствие: «Это [имя] из [компании] «, пауза.

Если вы звоните какому-нибудь младшему руководителю или даже сотруднику среднего уровня, скорее всего, ваш звонок пройдет через помощника или секретаря. У них с большей вероятностью пройдет «Олег Станиславович, директор по продажам в компании Икс», чем «, представитель отдела продаж в Икс «.

Они узнают, кто вы. Однако им все равно станет любопытно, почему вы позвонили. Держите их в напряжении подольше. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут на вопрос о персоне отвечающего. Вот небольшие примеры:

«Кто вам нравится больше: кошки или собаки?»
«Что вы предпочитаете на завтрак?»
«Не подскажете какой-нибудь уютный ресторан в [городе Потенциального Клиента]?»

Когда разговор приближается к причине моего звонка, я говорю: «Я позвонил, чтобы помочь». Эта фраза обычно останавливает собеседника. Затем я продолжаю: «Мой торговый представитель попросил меня начать разговор именно с вами». Это позволяет мне легко перевести русло беседы к представителю, если разговор идет неплохо.

Дальше я использую вышеупомянутое позиционирование: «Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты, как правило, стремятся повысить производительность своих торговых представителей. Это похоже на вашу ситуацию? «.

Предварительно изученный собеседник ответит «Да «. И вот тогда включает мое активное слушание. Я говорю: «Расскажи мне об этом «. Как только они закончили рассказывать о своих болевых точках, я повторяю услышанное: «Итак, что слышу, что… » и предлагаю обсудить это подробнее.

Как правило, собеседник соглашается и предлагает связаться в течение нескольких недель или месяцев. Я часто отвечаю: «Как насчет завтра? «. В большинстве случаев, следует нечто подобное: «Конечно, во сколько? «.

Каждый хочет, чтобы его день прошел хорошо. Воспользуйтесь этим и сделайте так, чтобы собеседник улыбнулся или рассмеялся. Дайте им возможность поговорить о своих проблемах. И покажите, что решение есть. И оно — у вас. Решение чужих проблем — это больше продаж.

Как обойти секретаря при холодных звонках — 4 способа

Секретари и прочие посредники по-прежнему являются одной из самых больших проблем общения по телефону. Вопросов вроде «В курсе ли он, кто звонит? » или «Будет ли он знать, о чем пойдет речь? », или «Она говорила с вами раньше? » достаточно, чтобы продаж стало вдвое меньше. Если вы последуете философии, изложенной ниже, а затем приспособитесь и воспользуетесь любым из предоставленных сценариев, скорость передачи трубки до лица, принимающего решения (ЛПР), значительно увеличится.

А ключевое положение философии следующее: перестаньте что-то скрывать, хитрить или обманывать секретаря. Вводить его в заблуждение, будто вы уже беседовали с потенциальным клиентом. Это также означает, что не нужно называть лишь свое имя и не указывать название своей организации. Правило таково:

Секретари просто должны знать ваше полное имя и название вашей компании. Они не охранники. Это нужно, чтобы они могли понять, кто на линии. В большинстве случаев этого достаточно. Используйте следующие проверенные методы, которые помогут быстрее перейти к нужному лицу, принимающему решения. Возможно даже, без прочих посредников. Итак:

1 Техника №1: «Пожалуйста, пожалуйста». Этот метод описан уже множество раз, но он по-прежнему остается эффективным и простым в использовании. И увеличивает шансы до 65-75% (я все еще использую этот метод, и он работает). Вот как это происходит:

Секретарь: «Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем я могу помочь? »

Вы : «Добрый день, это _______ _______ из (название вашей компании). Пожалуйста, могу я, поговорить с ________, пожалуйста? «.

Вот и все . Просто, легко и действенно. Причем важно сказать это с теплой улыбкой в голосе и убедиться, что «пожалуйста» используется дважды. Используйте шаблон: «могу я, пожалуйста, поговорить с …». Другой ключ заключается в том, что вы даете свое полное имя и полное наименование компании (даже если это не требуется).

2 Техника №2: Если вы не знаете имени клиента, с которым вам нужно поговорить, используйте технику «Мне нужна небольшая помощь, пожалуйста «. Попробуйте:

Секретарь : «Спасибо, что позвонили в ABC Company, как я могу вам помочь?».

Вы : «Здравствуйте, это _______ _______ из (название вашей компании), мне нужна небольшая помощь «.

[Принципиально важно ДОЖДАТЬСЯ, когда человек спросит, чем может помочь]

«Мне нужно поговорить с основным сотрудником, который занимается (ваш продукт или услуга). Не могли бы сказать, кто это, пожалуйста? «.

В более чем в 50% случаев, если вы достаточно хорошо попросили и дождались ответа, регистратор или секретарь отправит вас в нужный отдел. Когда вы доберетесь туда, просто используйте предыдущую технику снова. И того вы, скорее всего, будете связаны с нужным лицом.

Ключей здесь три: 1 — Будьте вежливы и говорите с улыбкой на лице, 2 — Используйте «пожалуйста», 3 — ДОЖДИТЕСЬ ответа собеседника, прежде чем спросить нужного человека. Эта техника работает, только если вы выполните 3 вышеуказанных шага.

3 Техника №3: Если вы не знаете имени нужного человека. Альтернативный вариант — попросить связать вас с другим нужным отделом, а затем использовать технику выше. Это отличный способ полностью обойти секретаря и таким образом избежать всех посредников. Используйте эту технику:

Секретарь : «Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем могу помочь? «.

Вы : «Добры день, не могли бы вы соединить меня с отделом маркетинга, пожалуйста? «.

Опять же, будьте осторожны и используйте это мощное слово «Пожалуйста».

4 Техника №4: Если вас и дальше отправляют к посредникам, вы абсолютно точно должны знать, как реагировать. Используйте любой из следующих методов:

Вопрос регистратора : «Павел Семенович ожидает вашего звонка?».

Ваш ответ : «У меня не назначено, но не могли бы вы сказать ему, что на линии _______ _______? «.

На вопрос : «Он знает, о чем пойдет речь? »

Вы отвечаете : «Конкретно не знает, но, пожалуйста, скажите ему, что это по поводу (одна из основных проблем клиента), я подожду, пожалуйста «.

(Ключ к вышеуказанному ответу заключается в том, что вы не собираетесь вводить в заблуждение регистратора, вы просто используете «пожалуйста» и вышеприведенные шаблоны).

Если вас спрашивают : «Вы говорили с ним раньше? »

Вы отвечаете : «Не о его текущих делах, но не могли бы вы сообщить ему, что ________ _________ из __________ находится на линии? «.

Не стоит сомневаться в действенности этих методов. Ведь они только кажутся простыми. На самом деле, это мощные техники. И они работают. Особенно если вы следите за «температурой» своего голоса и делаете все точно, как указано выше.

Просто помните, что главная задача секретаря — вовсе не отдалить вас от нужного лица, вечно перенаправляя к другим посредникам. Его функция — передавать точную информацию о том, кто звонит, из какой компании и по какому поводу. Можете ли вы столкнуться со сложностями? Конечно. Работают ли эти методы всегда и на 100%? Конечно, нет. Однако если вы будете использовать их последовательно, то обнаружите, что они дают результат в 70% случаев. И держу пари, это намного лучше ваших нынешних методов, не так ли

Итог

Следуйте вышеперечисленным рекомендациям, стратегиям, тактикам и скриптам и ваши продажи возрастут. Если планируете делегировать холодные звонки , то дайте почитать это руководство своему сотруднику. Набирайтесь опыта, генерируйте успешные лиды и завязывайте долгосрочные отношения со своими клиентами. Если у вас уже был опыт холодных продаж, поделитесь им в комментариях. Каким был ваш первый холодный звонок?

Каждая компания хочет увеличить свои продажи, но рынок как правило уже занят и давно поделен и есть только один инструмент для того чтобы получить новых клиентов – холодные продажи.

Что такое холодные продажи

Холодные продажи – это продажи клиентам, которые не проявляли интереса к предлагаемому продукту и не ждут контакта с продавцом. Холодные продажи часто называют спамом, телефонным хулиганством и даже терроризмом в целом холодные продажи часто пользуются дурной славой. Естественно клиенты недолюбливают навязчивых продавцов и тем самым не упрощают работу в холодных продажах. Но возможность быстро и результативно привлекать большое количество новых клиентов, делает организацию холодных продаж приоритетной задачей для бизнеса.

Как правило холодные продажи осуществляются по телефону и называются . Так же существуют и другие способы холодных продаж, например, и продажи на улице. Но всё-таки наиболее популярны холодные звонки они активно применяются в для установления первичного контакта и назначении встречи с .

Особенности холодных продаж

Основным отличием холодных продаж от работы с теплыми клиентами, является трудность в . Если ты работаешь продавцом в магазине, то ты хозяин, а клиент гость. Клиент изначально пришёл, значит есть интерес. В холодных звонках всё иначе, ты совершаешь звонок даже не представляя кто снимает трубку. На другом конце может быть, как секретарь, так и генеральный директор. При этом свами не хотят общаться, привлечь внимание и заинтересовать клиента очень трудно. Продавцу нужно обладать очень многими и разбираться в .

Особую роль в холодных звонках занимает . От того насколько правильно у вас составлен речевой модуль зависит успех всего дела. Есть конечно единичные продавцы от бога, которые способны продавать просто, разговаривая с клиентом. Но если у вас большой отдел, нужен готовый скрипт, который продавцы будут знать наизусть. Во всех остальных продажах, у продавца есть много возможностей совершить ошибку. В холодных звонках любая ошибка ведёт к тому что разговор прерывается и всё начинается сначала.

Следующий важный этап подготовки к холодным звонкам – это досконально выучить продукт и конкурентов. Холодные продажи не терпят дилетантов, которые заикаются, запинаются и отвечают на вопросы неуверенно. Если в магазине, клиенты свыклись с некомпетентностью продавцов, то здесь любая неуверенность продавца ведёт к прекращению разговора.

От продавца, занимающегося холодными продажами требуется высокий уровень стрессоустойчивости. За рабочий день продавец совершающий холодные звонки слышит десятки отказов, не редко в грубой форме. При этом на продавца, в зависимости от , может приходиться более 100 звонков в день. Чтобы с каждым новым клиентом общаться так же позитивно как, нужно уметь настраиваться на каждый звонок, не обращать внимания на неудачи и не поддаваться эмоциями. Люди, работающие по холоду должны иметь стальные яйца.

В компаниях, практикующих холодные звонки, иногда отдел продаж построен следующим образом: один продавец совершает холодный звонок, а переговоры о покупке проводит другой сотрудник. Часто сделка совершается только при личной встрече в офисе клиента. Но бывает и вариант что всю сделку от первого контакта и до завершения проводит один и тот же сотрудник. В этом случае от продавца требуется внимательно , это не так просто, как кажется на первый взгляд. Ведь через одного сотрудника может проходить больше тысячи клиентов в месяц. Для отработки и учёта такого массива клиентов необходимо . Особенно этот важно для руководителя отдела и бизнеса в целом, поскольку продавец рано или поздно уйдёт, а данные должны остаться в компании. Причём, они должны быть в понятном виде, так чтобы следующий продавец мог эффективно с ними работать.

Ложные возражения в холодных звонках

В холодных звонках отдельное внимание стоит уделить такому этапу как . Дело в том, что следствием вышеописанной специфики холодных продаж является часто встречающиеся ложные возражения клиентов. Потенциальный покупатель, быстро понимает, что сейчас ему будут продавать и говорит, дежурную фразу, что-то типа: «у нас всё есть». Стоит отметить что эта фраза, сразу отсеивает всех слабых и неопытных продавцов. Сильный продавец будет работать дальше и у него будет шанс продать.

В идеале, составить скрипт холодного звонка так чтобы у клиента не было шансов использовать ложные возражения, стоит придумать хороший информационный повод для установления контакта. Но чтобы вы не придумали, всё равно часть клиентов будет обороняться. Поэтому подготовьте ответы на такие часто встречающиеся возражения:

У нас всё есть;
Нас ничего не интересует;
Я сейчас очень занят;
Все решения принимает босс/муж/брат/чёрт и т.п.
Позвоните через неделю
Я не буду ничего покупать

По сути, встретив такие возражения самое главное не терять бодрость духа и не снижать напор. Возражение имеет только одно основание – вы не интересны для клиента, и он не хочет, чтобы ему сейчас продавали. Поэтому важно вызвать интерес, это можно сделать только за счет интересного предложения или личной харизмы.

Воронка холодных звонков

Если вы занимаетесь холодными звонками. То рано или поздно вы сможете легко прогнозировать свои результаты. Как и в остальных продажах, всё подчиняется . Из 100 звонков:

Снимут трубку только 70
Вы сможете установить контакт только с 40
Только 20 вы сможете презентовать продукт. Остальные соскочат на выявлении потребностей
10 продукт заинтересует, но будут причины почему не могут купить сегодня
3 согласятся купить
1 переведёт деньги

Естественно это воронка примерная и вам нужно будет составить свою. Для чего нужна воронка продаж? Прежде всего для оценки результативности ваших продавцов, тех кто низко результативен нельзя допускать к работе. Такой сотрудник просто испортит базу, которая ограничена.

Директор по продажам компании Calltouch Борис Николаенко делится опытом построения «холодных» продаж.

В закладки

Многие говорят, что холодные продажи больше не работают, что теперь работает Facebook и мероприятия. Мне кажется, что это правда только отчасти. Если вы продаете исключительно крупным компаниям, то пожалуй, Facebook и правда хорош. Но если вы продаете и маленьким компаниям, и тем, кто расположен в регионах, то без звонков не обойтись. Ведь региональные маркетологи не используют Facebook, и почти не посещают мероприятия. Поэтому здесь главное – правильно выстроить систему. В этой статье мой опыт по итогам последних пяти месяцев оптимизации процессов у нас в компании Calltouch.

Начнем с теории. Существует два подхода к холодным продажам:

Холодные звонки как лидогенерация. В этом случае клиенты с потенциальным интересом передаются телемаркетингом или пресеилами уже более опытным сеилзам. Этот подход здорово описан в книге Predictible Revenue Аарона Росса , где речь идет о продажах CRM-системы SalesForce. На мой взгляд, данная система продаж работает, если разница в знаниях и опыте между продающим менеджером и пресеилом огромна, а продукт очень сложный и дорогой (SAP Hybris, Oracle и прочие штуки с миллионными контрактами).
Когда сеилз холодит и закрывает сделку сам. Если продукт простой и не очень дорогой, то нет смысла выделять пресеилзов и сеилзов. Менеджер, который прошел секретаря, вышел на лицо принимающее решение (ЛПР), выявил потребность, сможет и сам продать такой продукт.

Так как мы в Calltouch продаем довольно простой и не очень дорогой, но при этом высокоценный ИТ-продукт, в этой статье я поделюсь опытом реализации второго подхода.

Что здесь важно учесть:

1. Постараться сразу выделить тех, кто будет готов работать на холодных продажах еще на этапе собеседования;

2. Каждый день контролировать, как много менеджер работает;

3. Проверять, насколько он хорошо обучен;

4. Правильно подобрать руководителя группы по холодным продажам;

5. Выстроить систему подготовки лидов на обзвон;

6. Правильно выстроить систему мотивации.

Давайте остановимся на каждом пункте подробнее.

1. Как выделить тех, кто будет готов работать на холодных продажах еще на этапе собеседования.

К сожалению, если раньше у вас менеджеры не делали холодных звонков, то заставить их это делать не получится ни под каким соусом, нужно искать новых.

При составлении вакансии важно учесть, чтобы она не выполняла роль фильтра. Важно собрать всех потенциальных кандидатов, а не только тех, кто умеет продавать. Собирайте и тех, кто еще не знает, что умеет продавать.

Для этого:

Не пишите, что разыскиваете менеджера по холодным продажам (говорите о звонках по теплой базе),

Не указывайте требуемый опыт работы в продажах,

Расписывайте подробнее о том, что дает работа в компании,

Обязательно громко заявляйте про регулярный, стабильный, «белый» доход и возможность зарабатывать без потолка (оклад + % от продаж).

Например, так мы описываем свою вакансию менеджера по продажам.

Если ты:

Хочешь развиваться в продажах;
Готов к изменениям;
Умеешь добиваться фактических результатов и расти вместе с компанией;
Коммуникабельный;
Ответственно подходишь к выполнению задач, стоящих перед тобой;
Умеешь находить подход к людям;
Готов быстро учиться.

Опыт в b2b продажах приветствуется.

То тебе к нам!

Твой функционал:

Ежедневные звонки по "теплой" базе с целью назначения скайп-демонстраций с b2b клиентами. Мы проводим много отраслевых мероприятий, поэтому наш бренд очень хорошо известен покупателям.
Ежедневные презентации продуктов компании на уровне маркетологов и бренд-менеджеров.
Закрытие сделок.

У нас ты можешь:

Зарабатывать «без потолка» (оклад + % от продаж, зп полностью белая);
Работать в профессиональном молодом коллективе;
Получить официальное трудоустройство, индексацию з/п;
Получать зарплату 2 раза в месяц без задержек;
Развить себя до уровня руководителя группы продаж с помощью опытных тренеров и наставника;
Работать в офисе в центре города по графику 5/2: суббота и воскресенье выходные.

А еще мы предлагаем:

Компенсация 50% затрат на изучение английского языка;
Тренинги от лучших тренеров по продажам в России;
Регулярно обновляемую библиотеку по продажам.

При этом обращайте внимание на то, делал ли кандидат холодные звонки ранее. Если нет времени растить и экспериментировать, то берите только тех, кто уже имел опыт холодных звонков в прошлом (пусть и в других тематиках) и готов продолжать.

Таким образом задача состоит в том, чтобы собрать как можно больше откликов от тех, кто заинтересовался вакансией. А чтобы проверить, имеет ли кандидат склонность к холодным звонкам или нет, используйте следующие приемы.

Звоним всем откликнувшимся кандидатам и проверяем:

Насколько общительный кандидат. Важно, чтобы кандидат сам спокойно рассказывал о себе, и из него не нужно было вытягивать слова. Говорить он должен легко и с удовольствием. Часто помогает вопрос «А поподробнее?».
Насколько кандидат умеет отрабатывать возражения. Для этого спрашиваем несколько вопросов «с подколом». Например, «А что продавали до этого? Ну, у нас более сложный продукт, не знаю потянете ли вы. Что думаете?». Задача этих вопросов в том, чтобы увидеть, будет ли кандидат бороться и отстаивать свою позицию. Если нет, то и возражения клиентов отрабатывать органически он скорее всего не сможет. Если кандидат подходит, то обязательно нужно извиниться и сказать, что это специальная методика отсеивания кандидатов и пригласить на личное собеседование.

На собеседовании проверяем, насколько методичен и системен кандидат. Если он убедительный и общительный, но при этом не имеет системности, могут быть проблемы и с отчетностью, и с обучением. Поэтому просим к собеседованию подготовиться на базе открытых источников к тому, чтобы продать вам ваш продукт. Говорим, что можно пользоваться своими записями, а на собеседовании смотрим, насколько хорошо подготовился кандидат и принес ли какие-то записи.

Также на собеседовании просим кандидата сделать три холодных звонка в вашем присутствии , выйти на ЛПР в том сегменте, в котором он продавал ранее. И вот тут многие из тех, кто хорошо отыграл «ролевые игры» по продаже вам, могут показать очень низкий уровень обхода секретарей. Или станет видно, что делать звонки им в тягость и просто хочется попасть к вам на работу. Брать таких или нет каждый решает сам, просто стоит учесть что придется доучивать.

Если кандидат прошел ролевую игру и хорошо показал себя в тестовых звонках, теоретически можно делать ему оффер. Хороший вариант следующего шага – выход на один тестовый день. В этот день вы ставите кандидату задачу – выучить и сдать тест о продукте. Снабжаете базовыми материалами и в конце дня принимаете экзамен. Если кандидат сдал тест – оформляете документы.

Этот подход позволяет и вам и кандидату узнать друг-друга получше. Вы смотрите на кандидата вне стен переговорки, где проводили собеседования, а он на вас, на коллектив, на процессы, на офис и культуру и понимает, хочет ли продолжать на вас работать или нет.

Важное правило: всегда нанимайте людей с коэффициентом 2. То есть если вам в команду нужно 2 менеджера, нанимайте 4, совершенно точно 2 отвалится. И если у вас не будет больше людей, то команда не вырастет, а время будет упущено.

2. Как контролировать работу менеджера.

Для оценки эффективности работы менеджера важно на ежедневной основе оценивать:

- сколько звонков на уникальные номера продолжительностью от 1 минуты делает менеджер. Мы в Calltouch определили, что число должно быть от 15 до 20 в день. Если не считать звонки ежедневно, то менеджер начинает лениться и придумывать отговорки: еще рано, у клиентов обед, уже поздно, никого нет на работе и так далее. Поэтому звонки лучше делать в четко оговоренное время. Например, в одной компании, у менеджеров есть так называемый «Горячий час» с 9:30 до 11:30, в который необходимо сделать от 20 звонков продолжительностью более 40 секунд.

- сколько встреч/демонстраций делает менеджер. Звонки сами по себе не показатель. Важно понимать, сколько из них конвертируются во встречи или демонстрации продукта.

Стивен Шифман называет это формулой ДВ = К = П. Деловые Встречи дают вам Клиентов, а те приносят Продажи. В среднем KPI по встречам разнится от компании к компании, но в среднем составляет от 3 до 5 в неделю.

Также существует золотое правило – если число звонков достаточное, а встреч/демонстраций нет, необходимо срочно начинать слушать звонки менеджера . Наверняка вскроется, что менеджер не умеет донести ценность продукта, или не умеет обходить секретарей, или не умеет закрывать на встречу, а пытается продавать сразу на звонке.

3. Как проверять, насколько хорошо обучен менеджер.

Во многих компаниях в штате существует тренер по продажам, он занимается обучением и адаптацией новичков. Наличие тренера по продажам освобождает руководителей от обучения совсем уж зеленых менеджеров, и даёт им возможность сконцентрироваться на развитии уже сильных продавцов. А также позволяет поставить обучение на поток, так как текучка в отделе продаж очень большая, и это общая боль. В некоторых компаниях в отделах холодных звонков она составляет 100% в течение года.

Поэтому тренер вместе с руководителем группы разрабатывает курс двух или четырех недель в зависимости от сложности продукта, и прогоняет через него всех кандидатов. По истечению курса кандидат не только знает основы продукта для звонков, но и обязательно проходит основы продаж через звонки, обход секретарей, вывод на встречи, отработку возражений, знает кому звонить и где искать базу.

Тренер – это, как правило, бывший продажник, который устал продавать или которому нравится помогать расти другим. Перед ними стоит еще одна важная задача – повышать знания текущих менеджеров, а также проводить регулярные тестирования по обновлению продукта.

По истечении обучения, менеджер сдает тест на знание скрипта руководителю группы и если все в порядке, начинает звонить.

Я слишком часто слышу возражения о том, что скрипт вредит продажам. На этот счет очень хорошо высказался Шиффман «…Вам следует пропустить через себя то, что должно быть сказано, и тогда ваши слова будут звучать естественно…Цель заключается не в том, чтобы «связать» вас скриптом. Цель – помочь вам разработать такой сценарий, который позволит вам сказать все, что нужно, и при этом даст возможность сосредоточиться на ответе – ведь именно ответ играет здесь главную роль. ….Использование сценария облегчает вам восприятие крайне важной информации, поскольку вы точно знаете, что собираетесь говорить».

Я считаю, что учить сценарий нужно, а вот контролировать его использование – нет. Такой вот парадокс. Логика в том, что если менеджер выучил сценарий, то с очень большой вероятностью он будет его использовать, при этом сможет менять исходя из ситуации, не боясь получить нагоняй за отступление от него.

4. Как правильно подобрать руководителя группы по холодным продажам.

Система холодных продаж полетит только в том случае, если вы взяли толкового руководителя группы. Без него всё развалится.

Я рекомендую выходцев из компаний, где холодные звонки – основа продаж: 2ГИС, Гарант, Консультант Плюс. Если кандидат работал там руководителем группы, то это здорово вам поможет, так как он умеет звонить сам, и знает, что нужно контролировать у других.

Важно, чтобы руководитель продавал сам на этапе формирования команды. Это позволит обкатать все процессы, правильно выстроить KPI и оценить возможное число продаж при максимально эффективной работе. Еще одно требование к руководителю группы – умение круто продавать, без этого навыка кандидат не сможет растить людей. Поэтому сначала я прошу любого руководителя группы показать себя хорошим продавцом и только потом подбирать под себя команду.

Регулярная работа руководителя группы включает в себя:

Контроль выполнение KPI по звонкам и встречам;

Регулярный контроль здоровья воронки продаж. Тут очень важно, чтобы менеджер не делал ставку на какую-то одну потенциальную продажу и из-за этого переставал искать клиентов. Часто такие сделки не закрываются, а менеджер сильно проваливает план;

Вылавливать в воронке «мертвые души» – клиентов, которые висят в воронке намного дольше обычного цикла продаж, бесконечно тянут с ответами и в итоге никогда не закроются;

Ежедневный разбор звонков с сотрудниками;

Ежедневные утренние планерки с целью подведения итогов работы всей команды за предыдущий день, выделения лучших, совместного обучения и мотивации сотрудников;

Ежедневное присутствие на встречах/демонстрация для того, чтобы давать обратную связь менеджерам;

Контроль ведения CRM. Тут важно наличие четко прописанного регламента ведения, а также правил. Например, у нас в Calltouch менеджер теряет сделку, если задача просрочена на 3-5 и более дней. Это позволяет избежать ситуации «собаки на сене», когда за менеджером просто закреплена сделка, но реальной работы нет. Также это напрочь искореняет воровство сделок друг у друга. Если это не прописать, в дальнейшем придется тратить много времени на разбор ситуаций кто виноват и чья все-таки продажа;

Разработка и помощь с выполнением ПИР (плана индивидуального развития) для каждого сотрудника.

5. Как выстроить систему подготовки базы.

Так как каждый менеджер должен обзванивать более 25 потенциальных клиентов каждый день, то со временем встает вопрос подготовки базы. В свое время мы в Calltouch поняли, что вместо того, чтобы нагружать продавцов подготовкой базы, имеет смысл нанять ассистента отдела продаж.

В его задачи входит:

Подготовка лидов на каждого менеджера исходя из тематик бизнеса потенциальных клиентов компании;

Занесение в CRM лидов с мероприятий и вебинаров;

Распределение входящих заявок.

Можно найти такого человека в регионах, чтобы он стоил около 20-25К, но это сэкономит много времени менеджеров по продажам, каждый из которых стоит намного дороже. Плюс у них не будет причин не выполнять KPI по звонкам из-за того, что у них якобы много времени заняла подготовка базы или что базы нет и звонить некуда.

Саму базу брать можно из нескольких источников:

Можно купить у 2ГИС или других справочников;

Можно спарсить из открытых источников. Парсеры – это программы-сборщики, которые покупаются у фрилансеров для самостоятельной работы;

Покупка в других местах. Совет, который нашел на просторах сети и которым пользуюсь. «Прежде чем оплатить покупку, запросите у продавца скриншот 30 строк на какую-нибудь букву. Например, Б. Пусть он предоставит скриншот сразу же, за 1-3 минуты. Отдайте контакты менеджеру на обзвон. Если 15-20 настоящие и актуальные (сотрудник дозвонился, и попал по адресу), то все ок. Если дозвониться получилось менее, чем до 7 - плохо, вы потеряете время на пустую работу».

6. Как правильно выстроить систему мотивации.

В среднем в Москве менеджер готов холодить за оклад от 45К до 70К в месяц на руки, с общим доходом (оклад и бонус) от 120К до 150К.

Мы в Calltouch практикуем выдачу бонуса за промежуточные KPI, в частности, за выполнение плана по скайп-демонстрациям, чтобы менеджер, пока формируется воронка, не сидел на голом окладе.

Еще вариант, который практикуют некоторые компании, уменьшать оклад после испытательного срока, опять же, чтобы менеджер понимал, что если не сформирует воронку до этого момента, то останется ни с чем.

По системе процентов есть две системы, которые мне нравятся. Обе на деле показали себя хорошо:

Фиксированный процент на протяжении того времени, пока клиент платит, но не больше года. Процент выставляется от маржи, среднего чека и общего дохода хорошего продавца.

Прогрессирующий процент с первой продажи в зависимости от результатов менеджера. Чем больше продал, тем больше получил. Например, за 50К – 10%, за 70К – 12% и так далее.

ПЛАНИРОВАНИЕ

Глобально, если менеджер обучен, делает много звонков и встреч, и общается при этом с теми, кто может принимать решения, ждите денег.

Если хотя бы одна из этих частей отсутствует, вы будете терять деньги. Обучен, общается с ЛПР, но мало звонит – плохая воронка или есть риск, что не выполнит план, так как ждет денег от крупного клиента, а он не закроется. Обучен, много звонит, но общается не с ЛПР – не будет продаж, так как уговаривает не тех, кто может принять решение. Много звонит, общается с ЛПР, но не обучен, не сможет донести ценность продукта и собственно продать.

Для планирования в цифрах вам важно знать четыре составляющие:

1. Цикл сделки по холодным продажам (часто сильно отличается от входящих);

2. Средний чек по холоду (может сильно отличаться от входа);

3. Количество встреч/скайп-демонстраций в месяц на менеджера;

4. Конверсию в продажу из встречи/скайп-демонстрации.

Исходя из сроков обучения и цикла сделки, вы можете предположить, в течение какого времени ваш новый менеджер начнет приносить деньги. Зная средний чек, количество встреч с клиентами и конверсию в продажу, вы можете прикинуть, сколько денег принесет вам ваш менеджер и через какое время.

Обычно с учетом обучения и цикла продажи, хоть какие-то деньги от менеджера вы увидите через 3-6 месяцев с момента выхода.

Удачи и высоких продаж.

При целенаправленном общении с клиентом компания пользуется наиболее демократичным и выгодным способом – звонит ему по телефону. В ходе разговора можно оценить отклик на предложение, отследить все изменения в активных продажах.

Суть прямых продаж – установить с покупателем контакт посредством дистанционного общения, продав ему какой-либо товар или услугу. В данной ситуации основная задача возлагается на специалиста, способного убедить потенциального клиента с помощью различных методик. Аналитиками выявлен классический сценарий, включающий в себя несколько основных пунктов:

Установление контакта с покупателем;
Введение наводящих вопросов и последующий анализ потребностей клиента;
Реклама товара или услуги, обоснование полезности продукта, описание его основных свойств;
Заключение договора о продаже.

«Холодный звонок» — спорная, но весьма эффективная стратегия, способствующая прямым продажам. Она представляет собой звонок менеджера с несколькими развязками, предварительно составленными фирмой. Это отличный способ учесть все возможные риски и повысить прибыльность бизнеса. К сожалению, далеко не все начальники считают тактику холодных продаж эффективной, хотя исследования показывают, что она срабатывает в 80% случаев.

Рассмотрим один пример. Компания N, занимающаяся продажей холодильников, использовала при продажах только «холодные» звонки, не меняя схем и не экспериментируя с вариациями происходящих событий. Такой подход специалисты оценивают как неправильный, ведь важнейшими критериями при разработке стратегий являются:

Продумывание всех событий «наперед»;
Использование нескольких различных подходов к клиенту;
Тщательный анализ успешных звонков и использование современных технологий.

Последний пункт очень важен для увеличения объема продаж. Убеждение в продажах по телефону позволяет получить максимальный результат и выгодно продать клиенту товар. Итак, как же правильно пользоваться техникой НЛП и убеждать покупателей в необходимости своего продукта?

Холодные звонки и скрипты: что нужно знать? Техника продаж по телефону

Заранее продуманный скрипт «холодного» звонка – успешное решение большинства проблем, срабатывающее более чем в 50% случаев. Основное предназначение скриптов – уступка, использующаяся менеджером при получении негативного ответа от клиента. Рассмотрим один из примеров:

— Добрый день, Николай Алексеевич.

— Приветствую.

— Я Алексей, являюсь представителем фирмы «Crowl».

— Да, что вы хотели?

— Наша компания занимается проведением личностных тренингов для управляющего персонала. Мы помогаем правильно перераспределить ресурсы, повысить эффективность продаж и оперативно обучить сотрудников.

— Извините, но на это у меня совершенно нет времени.

— Могу я уточнить: вы хотели бы обеспечить максимальную эффективность работы, чтобы отсутствие свободного времени вас не пугало?

— Спасибо, нас все устраивает. Работники компании загружены полностью и даже сверх этого.

— Тогда мы попали по адресу. Основная цель тренингов – оптимизация продаж и перераспределение нагрузки.

— У нас действительно нет времени на это.

— У вас все прекрасно, но нет времени на развитие. Таким образом, вы считаете, что достигли успеха и дальше стремиться некуда?

— В какой-то мере.

— При упоминании вашей сферы деятельности на первом месте стоит название другой фирмы. Почему же? Они ведь ваши конкуренты?

— Ладно, убедили. Какова стоимость вашего тренинга?

В диалоге выше используется техника убеждения людей по телефону, которая, в принципе, срабатывает. Но для того, чтобы уметь быстро выйти из ситуации, менеджеру нужны предварительные наброски звонка. В этом поможет классический и универсальный крипт, который подойдет абсолютно для всех сфер деятельности.

Итак, выявим основную схему поведения менеджера в ситуации «холодного звонка»:

Убедительность речи. Поверьте: практически 90% собеседников слышат в голосе неуверенность, которая может помешать осуществлению ваших планов. Будьте раскованным и доброжелательным, дайте клиенту понять, что вы полностью подкованы в вопросе предоставления услуги.
Выявление потребностей. Прежде всего, будьте уверены в том, что вы разговариваете с нужным человеком. Не стесняйтесь уточнить это в корректной форме. Задавайте наводящие, уточняющие, встречные вопросы для извлечения из разговора максимальной выгоды.
Презентация продукта. Наверное, наиболее важный пункт из всех перечисленных. Здесь для вас зажигается «зеленый свет»: продемонстрируйте покупателю вашу услугу или товар, максимально точно раскрыв его преимущества и замаскировав недостатки, если они имеются.
Борьба с возражениями. Категоричное «Нет, спасибо!», которое можно услышать после предложения услуги, должно быть перекрыто логичной аргументацией и приведением доводов. Покажите клиенту, насколько важной для него может быть эта покупка.
Заключение сделки. На данном этапе вы должны решить все основные вопросы (обсудить доставку, акции, приятные бонусы и т.д.). Не забудьте попрощаться с клиентом и поблагодарить его за отзывчивость.

Важно! Не используйте в своей речи фразы в сослагательном контексте. «Я бы хотел попросить вас…» — попросите. «Не могли бы вы мне сказать» — нет, не могли бы! Избегайте подобных конструкций, будьте настойчивым в своих проявлениях.

Реальное отношение к НЛП в продажах по телефону. Стоит ли его применять?

Нужен ли в продажах НЛП и можно ли применить его максимально эффективно? Ответ на этот вопрос интересует многих менеджеров и работников фирм. Считается, что все индивидуально, но использовать НЛП в сфере продаж, безусловно, хорошая идея.

Методы программирования должны основываться на умении задавать и анализировать уточняющие вопросы, чтобы впоследствии использовать их в разговоре с клиентом. Менеджер также должен профессионально владеть речью. Правильно заданный вопрос заставляет покупателя еще раз обдумать свой ответ. Популярная фраза «Я должен обсудить это с руководителем\женой\работодателем» легко может быть вывернута в вашу пользу.

Техники убеждения собеседников сегодня очень популярны и преподаются на тренингах. Далеко не каждый специалист может овладеть приемами НЛП, но тот, кто это сделает, станет по-настоящему квалифицированным кадром для компании.

Итого

Теперь вы знаете, как убеждать людей по телефону с целью извлечения из этого максимальной выгоды. По статистике, открытость, доброжелательность и корректность менеджера – половина успеха. Забудьте о неуверенности, страхе и осторожности – покажите клиенту, что обе стороны должны быть заинтересованы в сотрудничестве. Фразы «Уверен, что это правильное решение», «Я перезвоню вам через полчаса и мы продолжим обсуждение», «Вы будете счастливы, приобретя…» — своеобразные палочки-выручалочки, которые помогут вам повысить эффективность бизнеса. Желаем удачи!

Резюме редактора

Воспользуюсь полномочиями редактора и дополню статью автора пунктами собственного богатого опыта в продажах и холодных звонках:

среднестатистический клиент в 90% случаев покупает после 7-го касания, а 80% менеджеров по продажам делают не более 2-х звонков;
задача холодного звонка — не продать, а перейти с клиентом на следующий шаг в отношениях, исходя из чего приведенный скрипт я бы не использовал;
нлп в продажах почти всегда есть манипуляция, клиенты — люди, и чувствуют манипуляции на подсознательном уровне, и даже если купят один раз, то далее вас с вашим НЛП и на пушечный выстрел не подпустят;
современные тенденции маркетинга, продаж и поведения клиента таковы, что предварительная система касаний проходит без звонков, а телефонный разговор лишь «заворачивает» и дошлифовывает согласие покупателя о сделке; например, перед любой покупкой сегодня люди читают отзывы;
важно перед звонками иметь портрет типового клиента, с его болями и реальными проблемами;
если нет уверенности в продукте, нет энергичности и энтузиазма — вы не продадите ничего, ибо люди считывают это на глубинном уровне.

Чем выше цена сделки, тем важнее и целесообразнее использовать и телефонные продажи. Тестируйте, нарабатывайте практику, и всё получится!